Kuluttajana sosiaalisessa mediassa

Lokakuuni on ollut tavallista intensiivisempi: paljon puhumista luennoinnin ja opetuksen muodossa sekä niitä kuuluisia oikeita töitä. Puhumiseen liittyy olennaisena osana aineistojen valmistelu, ja se taas tavallisesti käynnistää päässäni lukuprosessin. Viimeisen kuuden viikon aikana olen kahlannut ison määrän aineistoja läpi – osan puhumiini asioihin liittyen, osan muuten vain.

Lue loppuun

Numeroita vai tarinoita?

Kännykkä piippaa yhä useamman palvelukokemuksen jälkeen, kun eri yritykset autohuolloista lentoyhtiöihin ja teleoperaattoreista vakuutusyhtiöihin haluavat mitata asiakaskokemusta ja varmistaa tyytyväisyyttä. Tekstiviestiä ei koeta erityisen tunkeilevana lähestymisen muotona, ja se onkin vakiintunut reaaliaikaisen asiakastyytyväisyyden mittausvälineeksi erityisesti palvelubisneksessä.

Lue loppuun

Poimintoja asiakaskokemuksen pyöreästä pöydästä

Viime viikolla referoimaani kotimaiseen asiakaskokemuksen ja -johtamisen tutkimukseen liittyen järjestettiin 31.8.2012 pyöreän pöydän keskustelutilaisuus, jossa kymmenkunta alan asiantuntijaa pohti ohjatusti tutkimuksen tuloksia ja niihin liittyviä kysymyksiä.

Lue loppuun

Suomalainen tutkimus asiakaskokemuksen johtamisesta

Codebakers ja Questback selvittivät asiakassuhteiden ja -kokemuksen johtamisen tilaa Suomessa viime keväänä tehdyllä tutkimuksella, jonka tulokset julkistettiin juuri lomakauden kynnyksellä. Tutkimukseen vastasi noin 300 esimies- ja johtotehtävissä työskentelevää, ja sen tulokset löytyvät täältä.

Lue loppuun

Terveisiä asiakaskokemuksen luvatusta maasta

Kävin kesälomalla kertausmatkalla asiakaskokemuksen johtamisen luvatussa maassa, Yhdysvalloissa.

Moni asia oli ennallaan 1,5 vuoden takaiseen verattuna, mutta muutoksiakin oli tunnistettavissa. Eniten kiinnitin huomiota asiakaskokemuksen kätilöinnin systemaattisuuteen kuluttajabisneksessä: asiakastyytyväisyyden varmistaminen ja maksimointi oli selvästi prosessimaisempaa kuin aiemmin. Aktiviteeteista entistä harvemmat olivat sattumanvaraisia ja yksilöiden oman valinnan mukaan tapahtuneita. Asiakaskokemuksen johtamisen prosesseja seurattiin, huvittivat ne asiakaspalvelijoita tai ei.

Lue loppuun

Asiakkaan tunteminen asiakaskokemuksen keskiössä – Case Niemi Palvelut Oy

Asiakassuhdejohtamisen gurut Don Peppers ja Martha Rogers avaavat teoksensa Managing Customer Relationships: A Strategic Framework lähes runollisella määritelmällä siitä, mitä oppiminen asiakassuhteessa tarkoittaa:

The Learning Relationship works like this: If you’re my customer and I get you to talk to me, and I remember what you tell me, then I get smarter and smarter about you. I know something about you my competitors don’t know. So I can do things for you my competitors can’t do, because they don’t know you as well as I do. Before long, you can get something from me you can’t get anywhere else, for any price. At the very least, you’d have to start all over somewhere else, but starting over is more costly than staying with me.

Asian juju on muistamisessa. Kun asiakas kokee, että toinen osapuoli muistaa ja tietää asioita, joita yhteistyössä on aiemmin tapahtunut, voi hän suhtautua luottavaisemmin tulevaisuuteen.

Lue loppuun