Keskustelin alkuviikosta ulkomaisen pitkän linjan CRM-konsulttikollegan kanssa. Muuten antoisasta keskustelusta jäi erityisesti mieleen useampaan kertaan toistunut maininta asiakkaiden – niin sisäisten kuin ulkoisten – vaativuudesta. Ovat kuulemma to-del-la vaativia, eivätkä halua maksaa palvelusta, jos se ei ole huipputasolla. Lue loppuun
Tag Archives: matkailu
Asiakas haluaa tulla tunnetuksi vain soveliaassa määrin
Amerikan-matkasta seurasi jälleen nippu palautekyselyitä. Enemmistö niistä oli tavanomaisia kartoituksia asiakastyytyväisyyteen ja palveluiden yksityiskohtiin liittyen. Yksi kysely aiheutti kuitenkin kylmiä väreitä – ja vähemmän hyvällä tavalla.
Konferenssin jälkeen pakkasin tavarani ja matkasin rauhoittumaan sekä lepäämään Las Vegasiin muutamaksi päiväksi. (Uskokaa pois, Vegasilla voi myös olla rauhoittava vaikutus.) Olen vuosien varrella poikennut kerran jos toisenkin Sin Cityssä, ja muutamista resorteista on muodostunut vakiopaikkoja. Tällä kertaa yhteenkään niistä ei ollut tarjolla järkevän hintaisia huoneita, joten päädyin yöpymään kokonaan uudessa majapaikassa.
Asiakaskokemuspallon vienti maaliin saakka
Olin viikonloppuna Lontoossa viettämässä muutaman päivän breikkiä parin kuukauden tiukan työputken päätteeksi. Vapaallakaan CRM-konsultti ei osaa olla miettimättä asiakkuusasioita, ja joskus maailma suorastaan tuntuu ojentavan niitä tarjottimella.
Terveisiä asiakaskokemuksen luvatusta maasta
Kävin kesälomalla kertausmatkalla asiakaskokemuksen johtamisen luvatussa maassa, Yhdysvalloissa.
Moni asia oli ennallaan 1,5 vuoden takaiseen verattuna, mutta muutoksiakin oli tunnistettavissa. Eniten kiinnitin huomiota asiakaskokemuksen kätilöinnin systemaattisuuteen kuluttajabisneksessä: asiakastyytyväisyyden varmistaminen ja maksimointi oli selvästi prosessimaisempaa kuin aiemmin. Aktiviteeteista entistä harvemmat olivat sattumanvaraisia ja yksilöiden oman valinnan mukaan tapahtuneita. Asiakaskokemuksen johtamisen prosesseja seurattiin, huvittivat ne asiakaspalvelijoita tai ei.
Asiakas huomauttakoon, jos häntä potuttaa
Syksyn MIT Sloan Management Review’ssä on mielenkiintoinen artikkeli asiakkaiden sosiaalisen median kautta antamista palautteista ja arvioinneista ja siitä, mitkä asiat vaikuttavat palautteiden antoon. Se sai minut pohtimaan usein käyttämääni arviointipalvelua, TripAdvisoria.
Löysin TripAdvisorin kesällä 2008, enkä sen jälkeen ole varannut yöpymistä yhteenkään hotelliin tutkimatta sen arvosteluita ensin. Muiden esittämillä huomioilla on merkittävä vaikutus ostopäätöksiini: toistuvat maininnat epäsiisteistä kylppäreistä tai tuhruisista kalusteista aiheuttavat useimmiten hotellin poistamisen ehdokkaiden listalta.
Muutoksen tuska 