Kävin kesälomalla kertausmatkalla asiakaskokemuksen johtamisen luvatussa maassa, Yhdysvalloissa.
Moni asia oli ennallaan 1,5 vuoden takaiseen verattuna, mutta muutoksiakin oli tunnistettavissa. Eniten kiinnitin huomiota asiakaskokemuksen kätilöinnin systemaattisuuteen kuluttajabisneksessä: asiakastyytyväisyyden varmistaminen ja maksimointi oli selvästi prosessimaisempaa kuin aiemmin. Aktiviteeteista entistä harvemmat olivat sattumanvaraisia ja yksilöiden oman valinnan mukaan tapahtuneita. Asiakaskokemuksen johtamisen prosesseja seurattiin, huvittivat ne asiakaspalvelijoita tai ei.
Muutoksen tuska 