Codebakers ja Questback selvittivät asiakassuhteiden ja -kokemuksen johtamisen tilaa Suomessa viime keväänä tehdyllä tutkimuksella, jonka tulokset julkistettiin juuri lomakauden kynnyksellä. Tutkimukseen vastasi noin 300 esimies- ja johtotehtävissä työskentelevää, ja sen tulokset löytyvät täältä.

Seuraavassa muutamia poimintoja tuloksista sekä omia kommenttejani asiaan liittyen.

Me olemme parempia kuin kilpailijamme…

88 prosenttia vastaajista katsoi saavansa kilpailuetua asiakassuhteiden ja -kokemuksen johtamisesta suhteessa muihin toimialansa yrityksiin. Saavutettuja tavoitteita vastaajat listasivat mm. seuraavasti:

• asiakastyytyväisyyden lisääntyminen: 88 % arvioi toteutuneen erittäin hyvin tai melko hyvin
• asiakkuuden elinkaaren pidentyminen: 87 %
• asiakaspalvelun parantuminen: 85 %
• asiakkaiden suositteluhalun lisääntyminen: 84 %.

Vahvasta omakehusta tuli heti mieleen vuonna 2005 julkistettu Bain & Companyn tutkimus, jonka mukaan 80 % yrityksistä uskoo toimittavansa ”ylivoimaista kokemusta” asiakkailleen.

…mutta silti toimimme kuten kaikki muutkin

Samaisen Bainin tutkimuksen mukaan vain 8 % näiden yritysten asiakkaista oli samaa mieltä. Bain käyttää tästä murskaavasta prosenttierosta hyvin kuvaavaa nimitystä ”delivery gap”. Kotimainen tutkimus antaa viitteitä samanlaisesta gapista: vain 18 %:lla yrityksistä on erillinen asiakasstrategia. On tietysti mahdollista, että lopuissa 70 %:ssa yrityksistä on taidokas johto ja itseohjautuvat työntekijät, jotka yrityskulttuurin tukemana järjestäytyvät asiakasrajapintaan.

Positiivista on, että toimintamalleja on määritelty yrityksissä hyvin, ja niitä jopa seurataan täysin tai melko hyvin:

• reklamaatioiden käsittely: 83 % yrityksistä
• asiakaskokemus ja -tyytyväisyys: 77 % (olisi mielenkiintoista kuulla, mitä nämä käytännössä ovat)
• asiakastarpeiden tunnistus: 64 %.

Sen sijaan monien asiakaskokemuksen johtamisen toimenpiteiden toteuttaminen on vielä haussa:

• asiakaspalautteeseen reagointi tiettyjen kriteerien täyttymisessä: 21 % ei toteuta lainkaan tai vasta suunnittelee toteutusta
• jälkiseuranta poikkeustilanteissa (reklamaatiot ym.): 22 %
• asiakaspalautteiden arviointi ja käsittely segmenteittäin: 41 %
• sosiaalisessa mediassa olevien palautteiden analysointi: 68 %.

Huolestuttavaa on, että tutkimuksen toimenpide-osiossa mikään tarkasteltu osa-alue ei saanut 50 prosenttia tai enemmän vastaukselle ”toteutetaan jatkuvasti”. Enemmistö toimenpiteistä on siis satunnaisia tai jää kokonaan tekemättä.

Yhteenvetona

Kuten niin monessa asiakkuuksiin liittyvässä tekemisessä, tässäkin haasteet ovat toimenpiteiden jalkautuksessa. Munkkilatina ja mantrat osataan aina hyvin, mutta asiakaskeskeisyyden vienti osaksi organisaation arkea jää toteutumatta. Johtamisongelmien lisäksi toinen syy tähän voi olla sopivien työkalujen puute. Esimerkiksi kuopan kaivamisesta voi puhua paljonkin teoriaa ja esittää hyvää tahtoa, mutta ilman lapiota maa ei järin liiku.

Tutkimus ei kerro, kuinka monella yrityksellä on oikeita työvälineitä – siis muitakin kuin Outlook, Excel ja Post-It-laput – asiakaskokemuksen johtamiseen. Oma havaintoni parin vuoden takaa on, että vasta noin 65 prosentilla yrityksistä on edes jonkinlaisia CRM-välineitä käytössä.

Pikkulinnut ovat kertoneet, että Codebakers ja Questback aikovat tehdä tutkimuksesta vuosittain toistuvan, jotta voimme nähdä kehitystrendejä. Jäämme odottamaan mielenkiinnolla tulevien vuosien tuloksia!