Poikkesin eilen Microsoftilla kuuntelemassa poikkeuksellisen mielenkiintoista case-esittelyä Metro Bank (UK):sta. Jaa miten niin ”poikkeuksellisen”? Olen nähnyt lukemattomia case-esityksiä, ja vaikka joukossa on ollut hyviäkin, on enemmistö yleensä sitä yhtä ja samaa massaa. Eilisen esityksen vetäjällä, Metro Bankin CRM-arkkitehti Marco Amoedolla oli intohimoa aiheeseen juuri sen poikkeuksellisen verran enemmän. Lue loppuun
Category Archives: caset
Asiakkaiden vaativuudesta
Keskustelin alkuviikosta ulkomaisen pitkän linjan CRM-konsulttikollegan kanssa. Muuten antoisasta keskustelusta jäi erityisesti mieleen useampaan kertaan toistunut maininta asiakkaiden – niin sisäisten kuin ulkoisten – vaativuudesta. Ovat kuulemma to-del-la vaativia, eivätkä halua maksaa palvelusta, jos se ei ole huipputasolla. Lue loppuun
Mustan kirjan salaisuus
Pitkän tauon jälkeen kaivoin sulkakynäni esille ja vieraskynäilin tekstin Vineyardin Mustan kirjan salaisuus -blogiin. Aiheena kuvitteellinen, joskin äärimmäisen todellinen case asiakastietojen käsittelystä 21. vuosisadalla.
Asiakas haluaa tulla tunnetuksi vain soveliaassa määrin
Amerikan-matkasta seurasi jälleen nippu palautekyselyitä. Enemmistö niistä oli tavanomaisia kartoituksia asiakastyytyväisyyteen ja palveluiden yksityiskohtiin liittyen. Yksi kysely aiheutti kuitenkin kylmiä väreitä – ja vähemmän hyvällä tavalla.
Konferenssin jälkeen pakkasin tavarani ja matkasin rauhoittumaan sekä lepäämään Las Vegasiin muutamaksi päiväksi. (Uskokaa pois, Vegasilla voi myös olla rauhoittava vaikutus.) Olen vuosien varrella poikennut kerran jos toisenkin Sin Cityssä, ja muutamista resorteista on muodostunut vakiopaikkoja. Tällä kertaa yhteenkään niistä ei ollut tarjolla järkevän hintaisia huoneita, joten päädyin yöpymään kokonaan uudessa majapaikassa.
Voiko isänmaallisuudella paikata heikkoa asiakaskokemusta?
Suomen 2000-luvun alun suurimmalla kansallisylpeydellä, Nokialla, ei tunnetusti ole mennyt järin mairittelevasti viime vuosina. Kilpailijat ovat menneet ohi oikealta ja vasemmalta, markkinaosuus on supistunut – ellei jopa kadonnut ja osakekurssikin on romahtanut.
Yhtä laitetta lukuun ottamatta kaikki matkapuhelimeni ovat olleet Nokia-merkkisiä siitä saakka, kun vuonna 1997 sain ensimmäisen kännykkäni. Nokian älypuhelimia olen käyttänyt 2000-luvun puolivälistä alkaen. Ensimmäinen malli oli 9300i, jota tuolloin hellästi myös tyttökommunikaattoriksi kutsuttiin; se kun oli selvästi sirompi ja keveämpi kuin edeltäjämallinsa, joiden astalo-ominaisuuksilla olisi tarvittaessa voinut ottaa hengen mahdolliselta kännykkävarkaalta. THO Consulting Oy:n perustettuani vaihdoin E90:een ja pari vuotta myöhemmin Nokian ensimmäiseen kosketusnäytölliseen malliin, N97:aan.
Poimintoja CRM 2013 -tapahtumasta
Talentum Eventsin CRM 2013 -tapahtuma järjestettiin torstaina Helsingissä, ja osallistujia oli jälleen noin sata ja puhujia kymmenkunta. Uutena ominaisuutena tapahtumassa oli ohjelmaan sisäänrakennetut osallistujien keskinäiset pyöreän pöydän keskustelut. Esitysten pohjustamana kussakin pöydässä käytiin ohjattu keskustelu, ja pöytien tuotokset katselmoitiin lyhyesti läpi koko tapahtuman tasolla. Menetelmä sopi erinomaisesti tällaiseen tapahtumaan.
Muutoksen tuska 