Creating Fans Not Customers

Metro Bank UK -casePoikkesin eilen Microsoftilla kuuntelemassa poikkeuksellisen mielenkiintoista case-esittelyä Metro Bank (UK):sta. Jaa miten niin ”poikkeuksellisen”? Olen nähnyt lukemattomia case-esityksiä, ja vaikka joukossa on ollut hyviäkin, on enemmistö yleensä sitä yhtä ja samaa massaa. Eilisen esityksen vetäjällä, Metro Bankin CRM-arkkitehti Marco Amoedolla oli intohimoa aiheeseen juuri sen poikkeuksellisen verran enemmän. Lue loppuun

Asiakas haluaa tulla tunnetuksi vain soveliaassa määrin

sydämetAmerikan-matkasta seurasi jälleen nippu palautekyselyitä. Enemmistö niistä oli tavanomaisia kartoituksia asiakastyytyväisyyteen ja palveluiden yksityiskohtiin liittyen. Yksi kysely aiheutti kuitenkin kylmiä väreitä – ja vähemmän hyvällä tavalla.

Konferenssin jälkeen pakkasin tavarani ja matkasin rauhoittumaan sekä lepäämään Las Vegasiin muutamaksi päiväksi. (Uskokaa pois, Vegasilla voi myös olla rauhoittava vaikutus.) Olen vuosien varrella poikennut kerran jos toisenkin Sin Cityssä, ja muutamista resorteista on muodostunut vakiopaikkoja. Tällä kertaa yhteenkään niistä ei ollut tarjolla järkevän hintaisia huoneita, joten päädyin yöpymään kokonaan uudessa majapaikassa.

Lue loppuun

Voiko isänmaallisuudella paikata heikkoa asiakaskokemusta?

Suomen 2000-luvun alun suurimmalla kansallisylpeydellä, Nokialla, ei tunnetusti ole mennyt järin mairittelevasti viime vuosina. Kilpailijat ovat menneet ohi oikealta ja vasemmalta, markkinaosuus on supistunut – ellei jopa kadonnut ja osakekurssikin on romahtanut.

Yhtä laitetta lukuun ottamatta kaikki matkapuhelimeni ovat olleet Nokia-merkkisiä siitä saakka, kun vuonna 1997 sain ensimmäisen kännykkäni. Nokian älypuhelimia olen käyttänyt 2000-luvun puolivälistä alkaen. Ensimmäinen malli oli 9300i, jota tuolloin hellästi myös tyttökommunikaattoriksi kutsuttiin; se kun oli selvästi sirompi ja keveämpi kuin edeltäjämallinsa, joiden astalo-ominaisuuksilla olisi tarvittaessa voinut ottaa hengen mahdolliselta kännykkävarkaalta. THO Consulting Oy:n perustettuani vaihdoin E90:een ja pari vuotta myöhemmin Nokian ensimmäiseen kosketusnäytölliseen malliin, N97:aan.

Lue loppuun

Poimintoja CRM 2013 -tapahtumasta

Talentum CRM 2013Talentum Eventsin CRM 2013 -tapahtuma järjestettiin torstaina Helsingissä, ja osallistujia oli jälleen noin sata ja puhujia kymmenkunta. Uutena ominaisuutena tapahtumassa oli ohjelmaan sisäänrakennetut osallistujien keskinäiset pyöreän pöydän keskustelut. Esitysten pohjustamana kussakin pöydässä käytiin ohjattu keskustelu, ja pöytien tuotokset katselmoitiin lyhyesti läpi koko tapahtuman tasolla. Menetelmä sopi erinomaisesti tällaiseen tapahtumaan.

Lue loppuun