Asiakassuhdejohtamisen gurut Don Peppers ja Martha Rogers avaavat teoksensa Managing Customer Relationships: A Strategic Framework lähes runollisella määritelmällä siitä, mitä oppiminen asiakassuhteessa tarkoittaa:

The Learning Relationship works like this: If you’re my customer and I get you to talk to me, and I remember what you tell me, then I get smarter and smarter about you. I know something about you my competitors don’t know. So I can do things for you my competitors can’t do, because they don’t know you as well as I do. Before long, you can get something from me you can’t get anywhere else, for any price. At the very least, you’d have to start all over somewhere else, but starting over is more costly than staying with me.

Asian juju on muistamisessa. Kun asiakas kokee, että toinen osapuoli muistaa ja tietää asioita, joita yhteistyössä on aiemmin tapahtunut, voi hän suhtautua luottavaisemmin tulevaisuuteen.

Elävässä elämässä näitä muistetuksi tulemisen kokemuksia tuntuu tulevan vastaan harvoin. Varsinkin kuluttaja-asiakkaana saa usein kertoa tarinansa uudelleen ja uudelleen, vaikka muka tuttu asiakas olisikin. Ilmiö on yleinen myös B2B-liiketoiminnassa: autokaupoille, vakuutusyhtiöille ja teleoperaattoreille saa kaikille useimmiten taustoittaa yksinkertaisimmatkin asiat uudelleen ja uudelleen.

Jouduin muuttamaan yritykseni toimiston tässä taannoin. En suhtautunut asiaan alun perinkään järin positiivisesti, sillä muuttotarpeen sai aikaan edellinen vuokranantajani, joka päätti lopettaa kolme edellistä vuotta käyttämäni toimistohotellin. Yrittäjänä muutot tietävät minulle lisäkuluja ja laskutettavan työajan haaskaamista käytännön järjestelyihin, ja harvemmin kaipaan kumpaakaan näistä.

Kun uusi toimistotila oli löydetty ja vuokrasopimukset allekirjoitettu, oli vuorossa muuttopalvelun hankkiminen. Edellisessä muutossa 2009 olin kilpailuttanut muutaman muuttopalveluita tarjoavan yrityksen ja päätynyt hinnan ja palvelumielikuvan perusteella Niemi Palvelut Oy:öön. Muutto oli silloin mennyt näppärästi ja luvatussa ajassa. Tällä kertaa en halunnut käyttää aikaa tarjouskierroksiin vaan päätin edellisestä kerrasta rohkaistuneena kääntyä suoraan Niemen puoleen.

Niinpä eräänä perjantaipäivänä naputtelin pitkän sähköpostin, johon keräsin kaiken muuttoon liittyvän tiedon ja tarpeen. Surffasin hetken Niemen nettisivuja ja löydin yleisen sähköpostiosoitteen, johon viestini lähetin. Hieman irvistelin mielessäni yleisen osoitteen käyttöä – ne kun usein ovat mustan aukon kaltaisia viestintuhoajia.

Muutaman tunnin päästä puhelimeni pärähti, ja linjan toisessa päässä oli Niemen myyntineuvottelija, joka oli saanut viestini. Yksi hänen ensimmäisistä kysymyksistään oli, ”onko tämä se toimisto, jonka muutimme 2009 Kaisaniemestä Ruoholahteen?” Osoittautui, että he tiesivät kaiken edellisestä muutosta! Heillä oli tieto siitä, mitä tavaraa edellisessä muutossa oli varastoitu minnekin päin pääkaupunkiseutua, minkälaiseen kiinteistöön oli muutettu (eli mistä nyt muutetaan pois), mitä pakkausmateriaaleja oli ollut edellisellä kerralla ja niin edelleen. Heillä oli myös tietojärjestelmissään valmiit tiedot muuttokohteesta ja sen fasiliteeteista juuri muuton kannalta. Kerrankin minun ei asiakkaana tarvinnut kertoa koko tarinaani alusta loppuun vaan päästiin suoraan asiaan.

Muuttoprojektista muotoutui yksi alkuvuoden parhaista asiakaskokemuksista. Käytännön järjestelyt hoituivat kuin itsestään, pätevä muuttotiimi tuli paikalle silloin kun piti, tavarat siirtyivät juuri niin kuin piti ja arvioidun työmäärän puitteissa.

Asiakaskokemuksen kannalta pohdittuna kaksi asiaa meni muutossa aivan erityisen nappiin:

• Alussa kuvattu organisatorinen muistaminen. Huomioiden yritykseni koon ja muuttotaajuuden, ja siitä Niemelle tulleen liikevaihtomäärän, en odottanut, että he edes tietäisivät minun käyttäneen heidän palveluita aiemmin. Yksityiskohtien muistaminen oli siis täysin odottamaton tapahtuma, ja siten huomiota herättävä. Käytännön tasolla asiakastuntemus ei varmaan säästänyt paljoakaan aikaani, mutta se tuntui siltä. Lisäksi se loi illuusion siitä, että yritykseni ja tarpeeni tunnetaan, ja että kaikki varmasti hoituu hyvin.
• Muuttopalvelun väki onnistui muuton valmisteluiden ja toteutuksen yhteydessä luomaan ilmapiirin, jossa kaikki tarpeellinen hoituu ja tapahtuu. Olin aiemmin talvella satuttanut selkäni pahasti, ja tiesin, että en voisi muuton yhteydessä nostaa tai siirtää painavia tavaroita oikeastaan lainkaan. Kävin asian läpi myyntineuvottelijan kanssa, ja tarvittava apu luvattiin. Muutossa työpöydät kasattiin oikeille paikoilleen ja säädettiin sopiville korkeuksille. Laatikkotavarat toimitettiin paikkoihin, joista sain purettua ne kuormittamatta selkääni järin lainkaan. Niemen kannalta tämä luultavasti oli varsin vakiopalvelua, mutta minulle sillä oli juuri sillä hetkellä merkittävä lisäarvo.

Molemmissa asioissa avainroolissa on oma kokemukseni, eli se tunne, joka minulle syntyi asiakkaana. Kyse ei ole mistään objektiivisesti mitattavasta tekijästä vaan täysin subjektiivisesta tunteesta.

Asiakaskokemuksen teorian mukaan asiakkaan saama kokemus on aina oikea – oli se hyvä tai paha. Asiakaskokemuksen johtamisen tavoitteena onkin vaikuttaa asiakkaan kokemukseen niin, että se olisi positiivinen. Miten Niemi Palvelut Oy sai tämän kokemuksen luotua? Se olisi kiva kuulla jonain päivänä. Veikkaan, että kyseessä oli yhdistelmä tietotekniikkaa, toimintatapoja, johtamista ja yrityskulttuuria maustettuna ripauksella hienoja yksilösuorituksia.

Tämän asiakaskokemuksen lopputulos oli selvä: kun seuraavan kerran joudun muuttopuuhiin, hoituu se punaisilla laatikoilla ja autoilla.