Viime viikolla referoimaani kotimaiseen asiakaskokemuksen ja -johtamisen tutkimukseen liittyen järjestettiin 31.8.2012 pyöreän pöydän keskustelutilaisuus, jossa kymmenkunta alan asiantuntijaa pohti ohjatusti tutkimuksen tuloksia ja niihin liittyviä kysymyksiä.

Tässä lyhyesti poimintoja tilaisuuden keskusteluista:

• Asiakaskokemuksen ja -johtamisen osalta ratkotaan edelleen samoja ongelmia, joita on ratkottu ennenkin. Monet niistä ovat muutoksen johtamisen ongelmia – tai pelkistetysti johtamisen ongelmia. Uusia ongelmia tai ratkaisuja ei vähään aikaan ole esitetty.
• Kvartaaliajattelu tukee huonosti asiakaskokemuksen johtamista. Miksi keskittyä pitkäjänteiseen kehitykseen, kun oma ansainta on kiinni 32 päivän kuluttua sulkeutuvan mittauskauden tuloksista?
• Asiakkaan aidon kuuntelemisen saaminen osaksi yrityksen arkea edellyttää kuuntelun ja vuorovaikutuksen mahdollistamista sekä asiakasrajapinnan valtuuttamista toimimaan kuulemansa perusteella.
• Asiakaskeskeisyys on kulttuuriasia, jossa halulla ja kiinnostuksella on merkittävä osa. Jos asiakasrajapintaa ei syystä tai kolmannesta kiinnosta asiakkaan ongelman aito selvittäminen ja ratkaiseminen, ei lopputulos koskaan voi olla mielekäs.
• Asiakastyöhön liittyviä vuorovaikutustaitoja on mahdollista oppia. Myös oppiminen edellyttää halua.
• Back to basics: ongelmien ratkominen edellyttää ylimmän johdon kiinnostusta niihin; tavoitteet on oltava asetettu ja niitä tukevat mittarit/insentiivit löydyttävä; monimutkaistamista on vältettävä viimeiseen asti.

Osallistujat pitivät tilaisuutta onnistuneena ja toivoivat jatkoa sille. Loppukeskustelussa pohdittiin ”samanmielisten” ja ”erimielisten” sekoitusta joko osallistujajoukon tai työtapojen kautta. Jatkoa ja uusia tarinoita asiasta varmasti vielä seuraa.

Kiitokset Microsoftille, joka isännöi tilaisuutta! Harmi, että oma aikani ei riittänyt lounaaseen ja Microsoftin uuden työympäristön esittelykierrokseen. Ehkä ensi kerralla. Kiitokset myös Codebakersille ja Questbackille tilaisuuden järjestämisestä ja kiinnostuksesta aiheeseen! Lopuksi erityisen kiitoksen ansaitsee Toni Niiranen, joka fasilitoi tilaisuuden ja piti menetelmillään huolen siitä, että ryhmätyöt synnyttivät kiteytettyjä tuloksia.

J.K. Muualla verkossa tilaisuutta on kommentoinut ainakin Kari Korkiakoski blogissaan.