Lokakuuni on ollut tavallista intensiivisempi: paljon puhumista luennoinnin ja opetuksen muodossa sekä niitä kuuluisia oikeita töitä. Puhumiseen liittyy olennaisena osana aineistojen valmistelu, ja se taas tavallisesti käynnistää päässäni lukuprosessin. Viimeisen kuuden viikon aikana olen kahlannut ison määrän aineistoja läpi – osan puhumiini asioihin liittyen, osan muuten vain.

Rästissä olevien lehtien lukupinosta tuli vastaan toukokuun Harvard Business Review, jota en kevään kiireiltä ollut vielä ehtinyt pureksia. Siinä Patrick Spenner ja Karen Freeman kirjoittavat kuluttaja-asiakkaista sosiaalisessa mediassa ja tavoista, joilla yritykset pyrkivät heitä koukuttamaan. Itse artikkeli oli mielenkiintoinen, mutta vielä mielenkiintoisempi oli sen lähteenä käytetty IBM:n Institute for Business Valuen julkaisema kaksiosainen raportti.

Raportissa viitataan IBM:n tutkimukseen vuodelta 2011, jossa selvitettiin reilun 1000 henkilön otoksella kuluttajien syitä käyttää yritysten sosiaalisen median palveluita. Saatuja tuloksia verrattiin siihen, miksi yritykset puolestaan luulivat kuluttajien käyttäneen heidän palveluitaan. Kaikkiaan tutkimuksessa vertailtiin 12:a eri syytä.

Kuluttajien top-3 syyt yrityksen sosiaalisen median käyttöön olivat:

• alennukset (61 %)
• ostotapahtuma (55 %)
• tuotearviot ja -vertailut (53 %).

Kuluttajille vähiten tärkeitä syitä vierailla yrityksen sosiaalisessa mediassa olivat:

• kokemus yhteydestä yritykseen (33 %)
• tuoteideoiden antaminen (30 %)
• yhteisöllisyys (22 %).

Ja kuinka ollakaan, yritysten luulot kuluttajien haluista poikkesivat merkittävästi todellisuudesta. Yrityksissä tärkeimpinä syinä sosiaalisen median käyttöön pidettiin uusiin tuotteisiin tutustumista ja yleisiä tietoja yrityksestä ja sen tuotteista. Yritykset myös arvelivat, että kokemus yhteydestä on kuluttajalle tärkeä ja kuluttajat kaipaavat yhteisöllisyyttä. Ostamista ja alennuksia pidettiin kaikkein epätodennäköisimpinä syinä sosiaalisen median palveluissa käymiselle.

Spenner ja Freeman kiteyttävät tutkimuksen johtopäätöksen hyvin artikkelissaan:

Säilyttääksesi asiakkaasi, pidä asiat yksinkertaisina. Kuluttajat eivät halua ”suhdetta” kanssasi. He vain kaipaavat tukea hyvien päätösten tekemiseen.

Tunnistan tämän hyvin omasta sosiaalisen median käyttäytymisestäni. Facebook on kaveripiirini tykkäämisten perusteella ehdotellut minulle viime aikoina mm. K-citymarketista, Stockmannista, Elisasta, Paulig Café Suomesta, Netflixistä ja Nordnetistä tykkäämistä. Näistä K-Citymarket on erinomainen esimerkki: juuri nyt Facebook ehdottaa minulle ystävyyttä marketin kanssa tällaisella statuspäivityksellä:

Muistattehan, rakkaat asiakkaat, että lauantain ja sunnuntain välisenä yönä kesäaika päättyy ja kelloja käännetään tunti taaksepäin! Emme halua, että kukaan on huomenaamulla kylmissään jonottamassa K-citymarketin edessä tuntia liian aikaisin. 😉

Voi olla, että kyse on vain mielikuvituksettomuudestani, mutta en keksi syytä, miksi haluaisin tavaratalon muistuttelevan minua normaaliajasta. Noin ylipäätänsä en keksi, mikä muu syy ajaisi minut tavaratalon some-kumppaniksi paitsi hyvät alennukset ja sellainen tieto, josta on minulle aidosti hyötyä tai etua. Pikaisesti katsottuna K-CM:n Facebook-sivuilla on liuta kuvia ihmisistä ostamassa kenkiä. Oi tätä yhteisöllisyyden riemua! (Ilmeisesti tykkäämättömyyden vika on minussa, sillä juuri tällä hetkellä lähes 120 000 Facebookin käyttäjää on tykännyt K-citymarketista.)

Toinen esimerkki tältä päivältä samasta mediasta on LähiTapiolan statuspäivitys Atlantin toisella puolella riehuvaan myrskyyn liittyen:

USA:n itärannikolle iskenyt supermyrsky Sandy on aiheuttanut laajasti tuhoja. Useita ihmisiä on kuollut, ja lennot itärannikolle on peruttu. Lue asiakastiedotteestamme, mitä vahinkoja ja kuluja matkavakuutus korvaa.

Jos sattuisin olemaan reissussa tuolla suunnalla, pitäisin luultavasti yhteyttä kotiin sosiaalisen median kautta. LähiTapiolan päivitys osuisi silloin kohdalle juuri sopivasti, eikä siitä haittaa ollut näin toimistollakaan nähtynä.

Edelleen Facebookissa jatkaen, Nordea Suomen sivuilla joku näyttää tiedustelleen apua maksujen lisävahvistuksen ongelmaan. Ensimmäisen vastaus on tullut alle tunnin kuluessa ja keskustelu on jatkunut seuraavaan päivään.

LähiTapiolasta tai Nordeasta en kummastakaan tunnista yhteisöllisyyttä. Molemmat tarjoavat Facebookissa asiakaspalvelu- ja viestikanavan, jolla pitää yhteyttä asiakkaisiin ja päinvastoin. En usko, että monikaan noiden sivujen tykkääjä haluaa kokea olevansa ”lähitapiolan jengissä” tai ”nordealaisten porukoissa”. Kuluttajina kaipaamme meitä hyödyttävää tietoa tai vastauksia akuutteihin ongelmiin.

Ei yhteisöllisyyskään ole kokonaan pois suljettua. Omasta Twitterin ja Facebookin käytöstä tunnistan, että esimerkiksi musiikkiin ja muuhun viihteeseen liittyvissä tykkäämisissä tai tilauksissa on kyse jonkintasoisesta yhteisöllisyyden etsimisestä. Tällöin kaupalliset aspektit voivat liittyä asiaan, mutta ne eivät ole etusijalla. Esimerkiksi suosikkiyhtyeen maailmankiertueen seuranta settilistojen, kuvien ja muiden muodossa on varsin yhteisöllistä, oli itse aikeissa käydä kiertueen konserteissa tai ei.

Siispä yhteenvetona ja pienen kuluttajan kainona toiveena yrityksille:

• selvittäkää, mistä me asiakkaanne oikeasti olemme kiinnostuneita
• panostakaa sisältöön
• tarjotkaa jotain, josta on aitoa hyötyä
• unohtakaa höttöhömppä
• poistakaa monimutkaisuus
• pysykää poissa iholtani. Lupaan itse hakeutua teidän ihollenne, jos koen siihen polttavaa tarvetta.