Poikkesin eilen Microsoftilla kuuntelemassa poikkeuksellisen mielenkiintoista case-esittelyä Metro Bank (UK):sta. Jaa miten niin ”poikkeuksellisen”? Olen nähnyt lukemattomia case-esityksiä, ja vaikka joukossa on ollut hyviäkin, on enemmistö yleensä sitä yhtä ja samaa massaa. Eilisen esityksen vetäjällä, Metro Bankin CRM-arkkitehti Marco Amoedolla oli intohimoa aiheeseen juuri sen poikkeuksellisen verran enemmän. Lue loppuun
Tag Archives: caset
Asiakkaiden vaativuudesta
Keskustelin alkuviikosta ulkomaisen pitkän linjan CRM-konsulttikollegan kanssa. Muuten antoisasta keskustelusta jäi erityisesti mieleen useampaan kertaan toistunut maininta asiakkaiden – niin sisäisten kuin ulkoisten – vaativuudesta. Ovat kuulemma to-del-la vaativia, eivätkä halua maksaa palvelusta, jos se ei ole huipputasolla. Lue loppuun
Asiakaskokemuspallon vienti maaliin saakka
Olin viikonloppuna Lontoossa viettämässä muutaman päivän breikkiä parin kuukauden tiukan työputken päätteeksi. Vapaallakaan CRM-konsultti ei osaa olla miettimättä asiakkuusasioita, ja joskus maailma suorastaan tuntuu ojentavan niitä tarjottimella.
Kuluttajana sosiaalisessa mediassa
Lokakuuni on ollut tavallista intensiivisempi: paljon puhumista luennoinnin ja opetuksen muodossa sekä niitä kuuluisia oikeita töitä. Puhumiseen liittyy olennaisena osana aineistojen valmistelu, ja se taas tavallisesti käynnistää päässäni lukuprosessin. Viimeisen kuuden viikon aikana olen kahlannut ison määrän aineistoja läpi – osan puhumiini asioihin liittyen, osan muuten vain.
Datalla menestykseen
Data, tuo aiemmin harmaa ja harmiton insinöörien hoivan kohde, elää parhaillaan näyttävää renessanssia. Sen seksikkäämpi isosisko Big Data poseeraa säännöllisesti kansainvälisten bisneslehtien kansissa, milloin mihinkin aiheriepuun kääriytyneenä, ja aivan tavallisissakin sanomalehdissä kerrotaan tämän tästä, miten kuluttajadataa kerätään ja käytetään ennen näkemättömissä mitoissa.
Numeroita vai tarinoita?
Kännykkä piippaa yhä useamman palvelukokemuksen jälkeen, kun eri yritykset autohuolloista lentoyhtiöihin ja teleoperaattoreista vakuutusyhtiöihin haluavat mitata asiakaskokemusta ja varmistaa tyytyväisyyttä. Tekstiviestiä ei koeta erityisen tunkeilevana lähestymisen muotona, ja se onkin vakiintunut reaaliaikaisen asiakastyytyväisyyden mittausvälineeksi erityisesti palvelubisneksessä.
Muutoksen tuska 