Kännykkä piippaa yhä useamman palvelukokemuksen jälkeen, kun eri yritykset autohuolloista lentoyhtiöihin ja teleoperaattoreista vakuutusyhtiöihin haluavat mitata asiakaskokemusta ja varmistaa tyytyväisyyttä. Tekstiviestiä ei koeta erityisen tunkeilevana lähestymisen muotona, ja se onkin vakiintunut reaaliaikaisen asiakastyytyväisyyden mittausvälineeksi erityisesti palvelubisneksessä.
Tag Archives: asiakaskokemus
Poimintoja asiakaskokemuksen pyöreästä pöydästä
Viime viikolla referoimaani kotimaiseen asiakaskokemuksen ja -johtamisen tutkimukseen liittyen järjestettiin 31.8.2012 pyöreän pöydän keskustelutilaisuus, jossa kymmenkunta alan asiantuntijaa pohti ohjatusti tutkimuksen tuloksia ja niihin liittyviä kysymyksiä.
Suomalainen tutkimus asiakaskokemuksen johtamisesta
Codebakers ja Questback selvittivät asiakassuhteiden ja -kokemuksen johtamisen tilaa Suomessa viime keväänä tehdyllä tutkimuksella, jonka tulokset julkistettiin juuri lomakauden kynnyksellä. Tutkimukseen vastasi noin 300 esimies- ja johtotehtävissä työskentelevää, ja sen tulokset löytyvät täältä.
Terveisiä asiakaskokemuksen luvatusta maasta
Kävin kesälomalla kertausmatkalla asiakaskokemuksen johtamisen luvatussa maassa, Yhdysvalloissa.
Moni asia oli ennallaan 1,5 vuoden takaiseen verattuna, mutta muutoksiakin oli tunnistettavissa. Eniten kiinnitin huomiota asiakaskokemuksen kätilöinnin systemaattisuuteen kuluttajabisneksessä: asiakastyytyväisyyden varmistaminen ja maksimointi oli selvästi prosessimaisempaa kuin aiemmin. Aktiviteeteista entistä harvemmat olivat sattumanvaraisia ja yksilöiden oman valinnan mukaan tapahtuneita. Asiakaskokemuksen johtamisen prosesseja seurattiin, huvittivat ne asiakaspalvelijoita tai ei.
Asiakkaan tunteminen asiakaskokemuksen keskiössä – Case Niemi Palvelut Oy
Asiakassuhdejohtamisen gurut Don Peppers ja Martha Rogers avaavat teoksensa Managing Customer Relationships: A Strategic Framework
The Learning Relationship works like this: If you’re my customer and I get you to talk to me, and I remember what you tell me, then I get smarter and smarter about you. I know something about you my competitors don’t know. So I can do things for you my competitors can’t do, because they don’t know you as well as I do. Before long, you can get something from me you can’t get anywhere else, for any price. At the very least, you’d have to start all over somewhere else, but starting over is more costly than staying with me.
Asian juju on muistamisessa. Kun asiakas kokee, että toinen osapuoli muistaa ja tietää asioita, joita yhteistyössä on aiemmin tapahtunut, voi hän suhtautua luottavaisemmin tulevaisuuteen.
Löytyykö suomalaista B2B-kokemustaloutta?
Olen ensi viikolla menossa Ouluun puhumaan asiakaskokemuksen johtamisesta CRM-välineillä, ja tässä luentoa valmistellessani huomaan pysähtyväni uudestaan ja uudestaan samaan kysymykseen: mitkä ovat kotimaiset kokemusbisneksen esimerkit B2B-sektorissa?
Muutoksen tuska 