Olen ensi viikolla menossa Ouluun puhumaan asiakaskokemuksen johtamisesta CRM-välineillä, ja tässä luentoa valmistellessani huomaan pysähtyväni uudestaan ja uudestaan samaan kysymykseen: mitkä ovat kotimaiset kokemusbisneksen esimerkit B2B-sektorissa?

Kokemustalouden (engl. experience economy) puhkikulunut esimerkki on kupillinen kahvia. Jokainen meistä voi ostaa vakuumibriketin ja uuttaa siitä itselleen haluamansa vahvuisen annoksen. Kupillisen hinta lasketaan senteissä – etenkin jos valmistuseränä on kokonainen pannu. Kahvin valmistajan kate jää kuitenkin kapeaksi ja differoituminen kilpailijoiden kahvilaaduista on työlästä. Toisin on, kun kahvi ostetaan kokemuksena Starbucksista. Mukillisen hinta lähes satakertaistuu, ja palkkioksi saamme silmiemme edessä jauhetuista pavuista valmistetun ja erilaisilla lisämausteilla höystetyn juomakokemuksen, jonka kruunaa ystävällinen ja palvelualtis barista. Valmistajan kate nousee huimasti, ja kilpailijoista erottumiseen ei enää tarvita puuseppiä ja muita käsityöläisiä.

Kuluttajasektorissa vastaavia esimerkkejä on runsaasti, ja siellä kokemusten ostaminen on luontevaa. Yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakaskokemus toki on merkittävässä roolissa, mutta varsinaista kokemusbisnestä on vähemmän.

Monien hankalaksi miellettyjen asioiden hankintaan liittyy B2B-maailmassa kokemustalouden kaltaisia viitteitä. Varsinkin tietoteknisiä palveluita paketoidaan yhä enemmän kepeiden käsitteiden ja mielikuvien taakse. Esimerkiksi Chilit Oy tarjoilee alkuruokia, pääruokia, pitopalveluita ja kokkikouluja. Punaisen chilin pitopalvelu on suomeksi koko yrityksen IT-infrastruktuurin hankinta, ylläpito ja tuotanto. CodeBakers Oy puolestaan puhuu asiantuntijoistaan paakareina ja käyttää leivonta-aiheisia kuvia ja piirroksia markkinoinnissaan.

Molemmissa on kuitenkin enemmän kyse brändäyksestä kuin kokemusbisneksestä. Kumpikin yritys on valinnut ruokaan liittyvän identiteetin, joka antaa mahdollisuuden käsitellä teknisiä asioita vapaammin ja joiltakin osin ymmärrettävämmin. Identiteetillään ne lisäksi pyrkivät erottumaan mahdollisimman hyvin muista samaa palvelua tarjoavista organisaatioista.

Osuvin löytämäni esimerkki B2B-kokemusbisneksestä on lentoyhtiö Blue 1:n Työväenluokka-kampanja. Siinä on selvästi brändätty palvelu, jonka tietyt osakomponentit on suunniteltu tuottamaan käyttäjälleen positiivisia kokemuksia – tai ainakin minimoimaan negatiivisten kokemusten määrää. Lippua ostaessaan asiakas voi kokea maksavansa perustuotteen (lentolippu) lisäksi myös miellyttävämmästä kokemuksesta, ja siten oikeuttaa perustuotetta kalliimman hinnan.

Mutta mitä sanovat tämän blogin lukijat? Mihin yrityksiltä yrityksille suunnattuihin kokemustalouden bisneksiin olette törmänneet?