Codebakers ja Questback selvittivät asiakassuhteiden ja -kokemuksen johtamisen tilaa Suomessa viime keväänä tehdyllä tutkimuksella, jonka tulokset julkistettiin juuri lomakauden kynnyksellä. Tutkimukseen vastasi noin 300 esimies- ja johtotehtävissä työskentelevää, ja sen tulokset löytyvät täältä.
Author Archives: Tommi Oksanen
Kun personoitu mainos alkaa ahdistaa
Eräänä kesäisenä perjantaina lueskelin The New York Timesiä, kun silmään osui mainos, jonka grafiikassa luki ”I <sydän> Tommi” (ks. oheinen kuva). Kyse oli suomalaisen kultafirman mainoksesta, jossa haluttiin ostaa minulta tarpeettomat kultakorut.
Terveisiä asiakaskokemuksen luvatusta maasta
Kävin kesälomalla kertausmatkalla asiakaskokemuksen johtamisen luvatussa maassa, Yhdysvalloissa.
Moni asia oli ennallaan 1,5 vuoden takaiseen verattuna, mutta muutoksiakin oli tunnistettavissa. Eniten kiinnitin huomiota asiakaskokemuksen kätilöinnin systemaattisuuteen kuluttajabisneksessä: asiakastyytyväisyyden varmistaminen ja maksimointi oli selvästi prosessimaisempaa kuin aiemmin. Aktiviteeteista entistä harvemmat olivat sattumanvaraisia ja yksilöiden oman valinnan mukaan tapahtuneita. Asiakaskokemuksen johtamisen prosesseja seurattiin, huvittivat ne asiakaspalvelijoita tai ei.
THO Consulting Oy viisivuotias
THO Consulting Oy täytti viisi vuotta maanantaina 11.6.2012. Kulunutta fraasia lainaten, vastahan se oli hetki sitten, kun papereita PRH:hon kiikutin.
Muistan, kun syksyllä 2007 etsin kirjanpitäjää, ja yhdellä ehdokkaalla oli pokkaa lohkaista, ”noh, kyllähän osa tuollaisista firmoista on pystyssä vielä seuraavanakin vuonna.” Ikäväkseni en muista, mikä kirjanpitäjä oli kyseessä. Liekö enää itse pystyssä.
Asiakkaan tunteminen asiakaskokemuksen keskiössä – Case Niemi Palvelut Oy
Asiakassuhdejohtamisen gurut Don Peppers ja Martha Rogers avaavat teoksensa Managing Customer Relationships: A Strategic Framework
The Learning Relationship works like this: If you’re my customer and I get you to talk to me, and I remember what you tell me, then I get smarter and smarter about you. I know something about you my competitors don’t know. So I can do things for you my competitors can’t do, because they don’t know you as well as I do. Before long, you can get something from me you can’t get anywhere else, for any price. At the very least, you’d have to start all over somewhere else, but starting over is more costly than staying with me.
Asian juju on muistamisessa. Kun asiakas kokee, että toinen osapuoli muistaa ja tietää asioita, joita yhteistyössä on aiemmin tapahtunut, voi hän suhtautua luottavaisemmin tulevaisuuteen.
EU:n tietosuoja-asetus, osa 4/4: tietojen siirto ja sanktiot
Euroopan komission ehdotus uudeksi tietosuoja-asetukseksi rakentuu 11 luvusta, joiden sisältöä tarkastelen tässä blogissa artikkelisarjan muodossa nimenomaisesti asiakkuudenhallinnan toimintatapojen ja tietojärjestelmien näkökulmasta. Tässä sarjan viimeisessä artikkelissa käsittelen asetusehdotuksen V ja VIII lukuja eli henkilötietojen siirtoa kolmansiin maihin yms. ja seuraamuksia asetuksen noudattamatta jättämisestä.
Muutoksen tuska 