Kirjoitin tammikuussa Amazonin analytiikkahaasteista liittyen kohdennettuun sähköiseen markkinointiin, ja postini lopussa arvelin ongelman olevan jo korjattu. Näin ei kuitenkaan ollut. Kevään CRM 2012 -tapahtumassa joku kertoi vastaavanlaisen tarinan, sillä kertaa tuoreesta pihvilihasta.
Tag Archives: caset
Kun personoitu mainos alkaa ahdistaa
Eräänä kesäisenä perjantaina lueskelin The New York Timesiä, kun silmään osui mainos, jonka grafiikassa luki ”I <sydän> Tommi” (ks. oheinen kuva). Kyse oli suomalaisen kultafirman mainoksesta, jossa haluttiin ostaa minulta tarpeettomat kultakorut.
Terveisiä asiakaskokemuksen luvatusta maasta
Kävin kesälomalla kertausmatkalla asiakaskokemuksen johtamisen luvatussa maassa, Yhdysvalloissa.
Moni asia oli ennallaan 1,5 vuoden takaiseen verattuna, mutta muutoksiakin oli tunnistettavissa. Eniten kiinnitin huomiota asiakaskokemuksen kätilöinnin systemaattisuuteen kuluttajabisneksessä: asiakastyytyväisyyden varmistaminen ja maksimointi oli selvästi prosessimaisempaa kuin aiemmin. Aktiviteeteista entistä harvemmat olivat sattumanvaraisia ja yksilöiden oman valinnan mukaan tapahtuneita. Asiakaskokemuksen johtamisen prosesseja seurattiin, huvittivat ne asiakaspalvelijoita tai ei.
Asiakkaan tunteminen asiakaskokemuksen keskiössä – Case Niemi Palvelut Oy
Asiakassuhdejohtamisen gurut Don Peppers ja Martha Rogers avaavat teoksensa Managing Customer Relationships: A Strategic Framework
The Learning Relationship works like this: If you’re my customer and I get you to talk to me, and I remember what you tell me, then I get smarter and smarter about you. I know something about you my competitors don’t know. So I can do things for you my competitors can’t do, because they don’t know you as well as I do. Before long, you can get something from me you can’t get anywhere else, for any price. At the very least, you’d have to start all over somewhere else, but starting over is more costly than staying with me.
Asian juju on muistamisessa. Kun asiakas kokee, että toinen osapuoli muistaa ja tietää asioita, joita yhteistyössä on aiemmin tapahtunut, voi hän suhtautua luottavaisemmin tulevaisuuteen.
Poimintoja CRM 2012 -tapahtumasta
Talentum Eventsin CRM 2012 -tapahtuma järjestettiin tänään Helsingissä, ja paikalla oli kaikkiaan reilut sata osallistujaa. Puheenvuoroja oli päivän aikana kahdeksan, joista puolet case-esityksiä.
Tässä joitain poimintoja eniten yleisöä esityksissä ja tauoilla puhuttaneista asioista:
Tuote- ja hintamielikuvan tuhoaminen 45 sekunnissa
Vähän ennen joulua sain puhelun ADSL-palveluntarjoajaltani, Elisalta. Hieman lyhennettynä puhelu eteni seuraavasti:
Elisa: Tässä on N.N. Elisalta terve.
Tommi: No moi.
Elisa: Sulla on vielä meidän 24 megan ADSL?
Tommi: Juu.
Elisa: Tiedätkö mikä on nettitikku?
Tommi: Tiedän, en tarvitse sellaista.
Elisa: Mut meillä olisi tässä tarjous, jolla saisit 5 euroa alennusta kk-maksuun, 10 megan nettiyhteyden kotiin ja nettitikun.
Muutoksen tuska 