Vähän ennen joulua sain puhelun ADSL-palveluntarjoajaltani, Elisalta. Hieman lyhennettynä puhelu eteni seuraavasti:

Elisa: Tässä on N.N. Elisalta terve.

Tommi: No moi.

Elisa: Sulla on vielä meidän 24 megan ADSL?

Tommi: Juu.

Elisa: Tiedätkö mikä on nettitikku?

Tommi: Tiedän, en tarvitse sellaista.

Elisa: Mut meillä olisi tässä tarjous, jolla saisit 5 euroa alennusta kk-maksuun, 10 megan nettiyhteyden kotiin ja nettitikun.

Tommi: En tosiaan tarvitse nettitikkua. Sanoitko siis, että tiputtaisitte mun liittymän nopeutta?

Elisa: Mut tiedätkö sä mikä sun netin tosiasiallinen nopeus on?

Tommi: En, mutta olen siihen ihan tyytyväinen. Vielä varmistaisin, että ehdotat tosiaan nopeuden pudotusta?

Elisa: Mut siis et ole koskaan mitannut sen nopeutta?

Tommi: Joo kiitos, ei mulla ole tarvetta sille mitä myyt. Hyvää päivänjatkoa.

Puhelun jälkeen mielessäni oli kaksi aihetta:

• Onko ADSL-liittymäni ylihintainen? Kuinka kauan olen jo maksanut tätä ylihintaa? Paljonkohan ADSL-liittymän pitäisi maksaa?
• Enkö saakaan sitä nopeutta, jonka olen ostanut? Kauanko minua on huijattu?

Asiakkaana oletan, että palvelutoimittaja tuntee minut, historiani ja tarpeeni, ja jos ei jotain tunne, on ainakin valmis opettelemaan. Tämä puhelu meni pieleen jo toisen vastauksen kohdalla. Vaikka hyvin selkeästi sanoin, että en tarvitse tuotetta, jatkettiin myyntiprosessia härkäpäisesti. Prosessin osana tuhottiin jo käytössä olevan palvelun hinta- ja laatumielikuvat.

Jos myyjä olisi vastaukseni kohdalla todennut, ”ahaa, okei, onko sitten jotain muuta palvelua tai tarvetta, jonka voimme ratkaista?”, ei ongelmaa olisi. Ties vaikka olisi tullut lisäkauppaakin.

Olen ollut Elisan laajakaistayhteyksien käyttäjä 90-luvulta alkaen, ja aina varsin tyytyväinen saamaani palveluun. Nyt olen lähinnä hämmentynyt. Pitäisiköhän mitata liittymän nopeus ja kilpailuttaa hinta?