Asiakkaiden vaativuudesta

5-star serviceKeskustelin alkuviikosta ulkomaisen pitkän linjan CRM-konsulttikollegan kanssa. Muuten antoisasta keskustelusta jäi erityisesti mieleen useampaan kertaan toistunut maininta asiakkaiden – niin sisäisten kuin ulkoisten – vaativuudesta. Ovat kuulemma to-del-la vaativia, eivätkä halua maksaa palvelusta, jos se ei ole huipputasolla.

En ymmärrä, miksi asia edes nousi edelle. Millä alalla asiakas ei halua saada kovaa vastinetta rahoilleen? Kuka kelpuuttaa saamansa puolivillaisen asiantuntijapalvelun? Toimin tuntiveloitteisena maksullisena CRM-seuralaisena jo kahdeksatta vuotta, ja koen, että saan ansaita hyödyllisyyteni joka tunti uudestaan ja uudestaan. Ja se on täysin OK, ellei jopa mahtavaa. Jos asiakkaani eivät olisi vaativia, en ehkä olisi edes kiinnostunut heidän projekteistaan.

Pidän huolestuttavana, jos asiantuntijat alkavat ripustaa työhönsä ylimääräisiä harhakuvitelmia joidenkin asiakkaiden erityisestä vaativuudesta. Silloin jossain on väistämättä joukko asiakkaita, jotka eivät ole niin vaativia.

Olin viime viikon lomalla Englannissa, ja reissu ei ollut kaikilta osin Strömssö-tasoa. Majapaikkana toiminut cottage oli kylmä sinne saavuttaessa, muutama asia oli rikki ja puuttuipa sovittuja varusteitakin. Lisäksi meno- ja paluumatkojen lentoyhtiökokemuksetkin olivat hieman so-so.

Vaikeudet antoivat tilanteen tarkastella omia motiivejani antaa palautetta asiakkaana. Tajusin, että annan palautetta, kun haluan:

  1. korjausta johonkin akuuttiin ongelmaan;
  2. hyvitystä jo tapahtuneesta virheestä;
  3. kehittää palvelutarjoajan toimintaa, koska aion palata; tai
  4. pyyteettömästi kehittää palvelutarjoajan toimintaa.

Ja sama lista kääntäen: jos a) tilanne on jo ohi, b) en aio hakea hyvitystä, c) en aio koskaan palata, d) enkä ole henkilökohtaisella tasolla kiinnostunut palvelutarjoajasta, pidän omaa (vapaa-)aikaani liian arvokkaana palautteenantoon tärvättäväksi. Voi olla, että asiakkuusalalla työskenteleväksi motiivini ovat osin moraalittomia. Ehkä kaikissa tilanteissa pitäisi jaksaa kantaa vaativan asiakkaan lippua, marmattaa ja siten parantaa maailmaa.

Lopputuloksena kaikesta tästä oli, että cottagen omistaja sai jatkuvaa palautetta, kunnes akuutit tilanteet oli saatu kuntoon. Loppupalautteeseen en vaivautunut, vaikka sille olisi ollut tarvetta. Lentoyhtiö sen sijaan sai palautetta, sillä aion lentää heidän siivillään jatkossakin. (Lentoyhtiön vastaus tarkasti kohdistettuun palautteeseen oli niin yleistasoinen, että melkein teki mieli antaa palautetta palautteesta. Mutta se onkin sitten kokonaan toinen juttu.)

Asiakkaiden on syytä olla vaativia ja penätä oikeuksiaan. Vastaavasti palvelutarjoajien, erityisesti meidän konsulttien, on syytä lopettaa asiakkaiden kategorisointi vaativuustasoihin perustuen. Jokainen asiakas ansaitsee täysimääräisesti sen palvelun, josta maksaa.

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: