Eräänä kesäisenä perjantaina lueskelin The New York Timesiä, kun silmään osui mainos, jonka grafiikassa luki ”I <sydän> Tommi” (ks. oheinen kuva). Kyse oli suomalaisen kultafirman mainoksesta, jossa haluttiin ostaa minulta tarpeettomat kultakorut.
Category Archives: caset
Terveisiä asiakaskokemuksen luvatusta maasta
Kävin kesälomalla kertausmatkalla asiakaskokemuksen johtamisen luvatussa maassa, Yhdysvalloissa.
Moni asia oli ennallaan 1,5 vuoden takaiseen verattuna, mutta muutoksiakin oli tunnistettavissa. Eniten kiinnitin huomiota asiakaskokemuksen kätilöinnin systemaattisuuteen kuluttajabisneksessä: asiakastyytyväisyyden varmistaminen ja maksimointi oli selvästi prosessimaisempaa kuin aiemmin. Aktiviteeteista entistä harvemmat olivat sattumanvaraisia ja yksilöiden oman valinnan mukaan tapahtuneita. Asiakaskokemuksen johtamisen prosesseja seurattiin, huvittivat ne asiakaspalvelijoita tai ei.
Asiakkaan tunteminen asiakaskokemuksen keskiössä – Case Niemi Palvelut Oy
Asiakassuhdejohtamisen gurut Don Peppers ja Martha Rogers avaavat teoksensa Managing Customer Relationships: A Strategic Framework
The Learning Relationship works like this: If you’re my customer and I get you to talk to me, and I remember what you tell me, then I get smarter and smarter about you. I know something about you my competitors don’t know. So I can do things for you my competitors can’t do, because they don’t know you as well as I do. Before long, you can get something from me you can’t get anywhere else, for any price. At the very least, you’d have to start all over somewhere else, but starting over is more costly than staying with me.
Asian juju on muistamisessa. Kun asiakas kokee, että toinen osapuoli muistaa ja tietää asioita, joita yhteistyössä on aiemmin tapahtunut, voi hän suhtautua luottavaisemmin tulevaisuuteen.
Asiakasanalytiikan vaikeus
Amazon.com tunnetaan sähköisen kaupan edelläkävijänä, ja sama yritys on myös kehittänyt verkko-CRM:ää ehkä enemmän kuin kukaan muu alan toimijoista. Amazonin suositukset, itsepalvelukeskus ja markkinointiviestit ovat varmasti tuttuja jo useimmille.
Erityisellä mielenkiinnolla olen seurannut Amazonin lähettämiä markkinointiviestejä. Jo varhain he osasivat suositella tuotteita analysoimalla asiakkaan aiemmin tekemiä ostoksia. Tänä päivänä moinen toiminnallisuus on itsestään selvää, eikä tokikaan herätä erityisiä ahaa-elämyksiä. Jossain kohtaa analytiikka nousi uudelle tasolle: Amazon alkoi seurata asiakkaan toimintaa verkkokaupassa, ts. tuotteita ja tuoteryhmiä, joita asiakas selaili. Jos selailu ei johtanut ostokseen, lähetti Amazon muutaman päivän kuluttua markkinointipostia, jossa tarjottiin selailtuja tuotteita.
Tuote- ja hintamielikuvan tuhoaminen 45 sekunnissa
Vähän ennen joulua sain puhelun ADSL-palveluntarjoajaltani, Elisalta. Hieman lyhennettynä puhelu eteni seuraavasti:
Elisa: Tässä on N.N. Elisalta terve.
Tommi: No moi.
Elisa: Sulla on vielä meidän 24 megan ADSL?
Tommi: Juu.
Elisa: Tiedätkö mikä on nettitikku?
Tommi: Tiedän, en tarvitse sellaista.
Elisa: Mut meillä olisi tässä tarjous, jolla saisit 5 euroa alennusta kk-maksuun, 10 megan nettiyhteyden kotiin ja nettitikun.
Muutoksen tuska 