Olin viikonloppuna Lontoossa viettämässä muutaman päivän breikkiä parin kuukauden tiukan työputken päätteeksi. Vapaallakaan CRM-konsultti ei osaa olla miettimättä asiakkuusasioita, ja joskus maailma suorastaan tuntuu ojentavan niitä tarjottimella.

Ensimmäinen mahdollisuus tarjoutui aamusuihkussa, kun huomasin seisovani tavallista korkeammassa vedessä. Muutamaa minuuttia myöhemmin, itseni kuivaksi hangattuani, totesin että pyyhkeelle ei ole paikkaa. Kylppärin seinässä oli kyllä koulun pidike (tai sen rippeet), mutta ei koukun koukkua.

Hotellit ovat ryhtyneet aktiivisesti keräämään asiakaspalautetta, jotta sitä ei tarvitse lukea TripAdvisorista. Tässäkin tapauksessa huoneen trendikkäällä muistitaululla oli valmis pahvikortti murheiden raportoimiseen. (Tällaisten korttien määrä on muuten lisääntynyt ketjuhotelleissa räjähdysmäisesti viimeisen reilun vuoden aikana.)

Parasta pyhäkäsialaani käyttäen tuhersin korttiin maininnat heikosti vetävästä viemäristä ja puuttuvasta koukusta. Hetken mielijohteesta mainitsin myös huoneen keittiönurkkauksen seinällä olleen kellon uupuneesta patterista. Se kun oli pysyvästi jäänyt puoli viiteen. Kaupungille mennessäni tipautin kortin vastaanottoon, jossa selvästi tilanteeseen suunniteltua prosessia seuraten kortin sisältö ensin luettiin minulle takaisin (asiakasymmärrys!) ja sitten annettiin palvelulupaukset vikojen korjaamisesta. Pahoitteluakin oli kovasti ilmassa, vaikka ongelmat olivat pieniä.

Iltasuihkun muodossa toteutettu vastaanottotestaus osoitti tilanteen korjaantuneen. Enää ei tarvinnut seistä omissa pesuvesissään ja kylpypyyhkeellekin oli paikka.

Entä kello-parka? Paristo oli vaihdettu, mutta laite oli jätetty omalle aikavyöhykkeelleen 1 h 42 min brittien normaaliaikaa edelle. Siinä se pysyi loppuvierailun ajan.

Asioiden loppuun asti vienti on olennainen osa hyvää asiakaskokemusta. Asiakasta ei kiinnosta kellojen voimansyöttö vaan kellotaulusta saatava aikainformaatio. Veikkaan, että hotellin sisäinen prosessimittari antoi täydet pisteet tapauksen hoidosta: virheraportti vastaanotettu ja kolme vikaa korjattu alle kuudessa tunnissa. Mittari luultavasti mittasi suoritusta, ei sen lopputulosta.

Toinen loppuunsaattamisen case osuu kotimatkalle. Paluumatkan ensimmäinen osuus Lontoosta Kööpenhaminaan myöhästyy reilut puoli tuntia eliminoiden kiusallisesti jo entuudestaan lyhyen vaihtoajan Helsingin-lennolle. Koneen purseri pahoittelee asiaa kovasti, sillä jatkolento on illan viimeinen yhteys Helsinkiin.

Kööpenhaminan valojen jo siintäessä horisontissa hän palaa asiaan kädessään viesti lentoyhtiöltä. Minut on luokiteltu lyhyen vaihdon matkustajaksi, ja jotain järjestelyitä on tehty.

Kastrupissa palvelupaketin laajuus selviää: koneen ovella on kaksi noutajaa kyltin kanssa vastassa, ja passin tarkastettuaan he kuljettavat minut passi- ja turvatarkastukset sivuuttaen sähköautolla terminaalin yhden haaran päästä toisen haaran toiseen päähän. Ajomatkan aikana tiedustelen kainosti matkalaukun tilannetta, vaikka olen jo henkisesti valmistautunut saapumaan kotiin pelkkien käsimatkatavaroiden kera. Vastaus on selkeä: laukku saa samanlaisen kohtelun asematasolla – erillinen auto on valmiina viemään sen perille, jahka se löydetään muiden laukkujen seasta.

Helsingin lennon lähtöportti on jo suljettu, kun pääsen paikalle. ”Onpa hauska nähdä teidät”, hymyilee porttivirkailija. En voi olla eri mieltä. Putkeen päästyäni koen pakonomaista tarvetta juosta koneeseen. Jos ei muuten, niin näyttääkseni, että olen valmis laittamaan oman korteni kekoon. Porttivirkailija huutaa vielä perään, että ”ota siitä päivän lehtiä.” Ikään kuin mitään kiirettä ei enää olisi.

Kiiruhdan koneeseen, jossa kaikki jo odottavat, ja istun paikoilleni pyyhkimään helpotuksen hikeä otsaltani. Päivän lehdet jäivät ottamatta, mutta fiilis on erinomainen.

Ja katso, muutaman minuutin kuluttua koneen viereen ajaa SAS:n auto – kyydissään yksinäinen musta matkalaukku. Palvelu on viety loppuun saakka.