Syksyn MIT Sloan Management Review’ssä on mielenkiintoinen artikkeli asiakkaiden sosiaalisen median kautta antamista palautteista ja arvioinneista ja siitä, mitkä asiat vaikuttavat palautteiden antoon. Se sai minut pohtimaan usein käyttämääni arviointipalvelua, TripAdvisoria.

Löysin TripAdvisorin kesällä 2008, enkä sen jälkeen ole varannut yöpymistä yhteenkään hotelliin tutkimatta sen arvosteluita ensin. Muiden esittämillä huomioilla on merkittävä vaikutus ostopäätöksiini: toistuvat maininnat epäsiisteistä kylppäreistä tai tuhruisista kalusteista aiheuttavat useimmiten hotellin poistamisen ehdokkaiden listalta.

Palvelun vakiokäyttäjänä katson, että on reilua, etten pelkästään loisi muiden käyttäjien tuottamassa tiedossa vaan tuotan sitä aika ajoin myös itse. Niinpä olen viime vuosina kirjoittanut tusinan verran arvosteluita ja linkittänyt niihin puolensataa kuvaa todisteeksi olosuhteista.

Useimmat arvioistani ovat olleet positiivisia — johtuen varmaankin siitä, että olen mahdollisuuksien mukaan aina hakeutunut hotelleihin, joista muillakin on ollut positiivisia kokemuksia. Välillä on ollut huomauttamistakin, ja olen pyrkinyt esittämään epäkohdat neutraalisti ja asiallisesti. Yritän myös suhteuttaa arvioni olosuhteisiin: ison kaupungin kalliimpaa ketjuhotellia koskevat tiukemmat arviointikriteerit kuin kaukana maaseudulle sijaitsevaa perhevoimin ylläpidettyä pientä majataloa.

Viime kesänä Britanniassa törmäsin kahteen ketjuhotelliin, joissa molemmissa oli huomauttamista. Toisesta kirjoitin arviooni TripAdvisorissa ja toisessa tyydyin antamaan uloskirjautumisen yhteydessä lapulla listan havaituista ongelmista. Molemmilla kerroilla vastaus oli sama. ”Voi kunpa olisitte kertonut tästä heti, jotta olisimme voineet korjata ongelman!” Kummassakaan tapauksessa vastaajan mieleen ei juolahtanut, että kello 23 jälkeen sisäänkirjautuvalla asiakkaalla saattaa olla muita tarpeita kuin hotellin oman väen töiden teko.

Samaa hotellien managementin vakiovastausta näkyy paljon TripAdvisoriin kirjoitetuissa kriittisissä kommenteissa. On ilmeisesti siirrytty kulttuuriin, jossa palveluntuottajat voivat tehdä asiat vähän sinne päin, ja jossa asiakkaalla on velvoite tarkastaa kaikki ja huomauttaa virheistä. Vaikka ne sitten olisivat miten ilmeisiä ja silmiinpistäviä tahansa, kuten esimerkiksi seuraavat:

• Verhosta 40 cm pitkä pala irti verhokiskosta, ja repsotus estää verhon sulkemisen yöksi. Miten tällaista ei voisi olla huomaamatta?
• Kylpyhuoneen matoksi asetetussa valkoisessa pyyhkeessä iso musta tahra molemmin puolin. Onko pyyhkeen asettaja katsonut toisaalle toimenpiteen aikana?
• Kylpyhuoneen lavuaari tukossa. Eikö asia käynyt ilmi lavuaaria pestäessä ja huuhdottaessa?
• Kylpyhuoneen kolmesta lampusta kaksi palanut. Onko hämärä lähtökohtainen olotila?

Hotellien vastauksista päätellen edellä kuvattujen ongelmien havainnointiin tarvitaan superälyä, jota vain asiakkailla voi olla. Hyviä työntekijöitä on tunnetusti vaikea saada. Vai olisiko kyse sittenkin hyvien johtajien huonosta saatavuudesta?

On huolestuttavaa, jos hyvän palvelukokemuksen lähtökohtana on kaikkien asioiden välitön ja jatkuva reklamointi. Eikö palvelukokemuksen synnyttämiseen voida enää käyttää tervettä järkeä?