Voiko isänmaallisuudella paikata heikkoa asiakaskokemusta?

Suomen 2000-luvun alun suurimmalla kansallisylpeydellä, Nokialla, ei tunnetusti ole mennyt järin mairittelevasti viime vuosina. Kilpailijat ovat menneet ohi oikealta ja vasemmalta, markkinaosuus on supistunut – ellei jopa kadonnut ja osakekurssikin on romahtanut.

Yhtä laitetta lukuun ottamatta kaikki matkapuhelimeni ovat olleet Nokia-merkkisiä siitä saakka, kun vuonna 1997 sain ensimmäisen kännykkäni. Nokian älypuhelimia olen käyttänyt 2000-luvun puolivälistä alkaen. Ensimmäinen malli oli 9300i, jota tuolloin hellästi myös tyttökommunikaattoriksi kutsuttiin; se kun oli selvästi sirompi ja keveämpi kuin edeltäjämallinsa, joiden astalo-ominaisuuksilla olisi tarvittaessa voinut ottaa hengen mahdolliselta kännykkävarkaalta. THO Consulting Oy:n perustettuani vaihdoin E90:een ja pari vuotta myöhemmin Nokian ensimmäiseen kosketusnäytölliseen malliin, N97:aan.

Minun tapauksessani N97 oli se viimeinen korsi, joka katkaisi kamelin selän. Jos eivät sen edeltäjätkään aina olleet häävejä, synnytti N97 toistuvia pettymyksen kokemuksia, ja kun suhteutin ne 679 euron hintalappuun, oli Nokia-mittani täynnä.

 kuva 2

Kesällä 2010 hankin suurella jännityksellä ensimmäisen puhelimeni, jossa ei lukenut Nokia. Ensimmäisen vartin hämmennyksen jälkeen aloin kokea hämmentävää hyvän olon tunnetta ja ihastella laitteen käytettävyyttä. Kaikki toimi jouhevasti, useimmat toiminnot olivat intuitiivisia eikä mikään ei kaatuillut tai jumittanut. Muistan ajatelleeni, että tältä sosialismin ikeessä eläneistä on varmaan tuntunut, kun pääsivät länteen. En enää ihmetellyt, miksi Nokian markkinaosuus oli hurjassa laskussa.

Vaikka nautin uudesta puhelimestani, väijyi takaraivossa koko ajan syyllisyyden tunne. Olin hylännyt isänmaan ylpeyden ja maksanut sievoisen summan rahaa täysin ulkomaisesta tuotteesta. Olinko huono suomalainen?

Syksyllä 2012 tunnistin, että puhelimen vaihto on tulossa ajankohtaiseksi, ja Lumiat tuntuivat houkuttavilta. Uutta tekniikkaa, uusi Windows Phone 8 ja ainakin teoreettinen paluu kotimaisuuteen. Laitoin Lumia 920:n ennakkotilaukseen.

Laite saapui itsenäisyyspäivän aattona, ja alkushokin jälkeinen kokemus oli positiivinen. Käyttökokemuksella ei ollut mitään tekoa vanhojen nokialaisten kanssa, ja monelta osin tuntui, että edellinen puhelimeni oli vanhahtava. Aluksi olin helpottunut.

Pian ongelmia alkoi kasautua. Satunnaiset kaatuilut ja jumiutumiset aiheuttivat tykytystä ohimoilla, samoin sovellusten tilanne. Lähes aina, kun luen jostain uudesta some-palvelusta tai sovelluksesta, ei sitä tietenkään ole saatavilla Windows Phonelle. Tilanne ei ole sen onnellisempi perinteisimmillä sovelluksilla, esimerkkinä vaikkapa Instagram. Monet aktiivisesti käyttämäni vakiosovellukset, kuten Twitter ja Facebook, ovat nekin vanhalle Windows Phone 7:lle tehtyjä, ja tuovat ikävällä tavalla klassisen tuulahduksen aina niitä käyttäessä.

Käyttöjärjestelmäpäivityksestäkin on muodostunut hermostuttava odotusleikki. Microsoftilta valmistui Windows Phone 8:n kaatuiluongelmia korjaava Portico-päivitys jo joulukuun lopussa, ja tammikuussa sitä jaeltiin USA:n markkinoilla oleviin Lumia 920:iin. Omaan puhelimeeni sain sen vasta helmikuun 19. päivä, eli pari kuukautta julkistuksen jälkeen. Ilmeisesti joku jossain on ajatellut, että moniportainen jakeluketju puhelinten ohjelmistopäivityksissä on omiaan parantamaan asiakaskokemusta.

Rautaongelmat iskivät helmikuussa: puhelimen sisään alkoi kertyä hienojakoista pölyä, joka sotki mm. puhelimen edessä olevan etäisyysanturin. Jokaisen puhelun aikana anturi raportoi käyttöjärjestelmälle, että puhelin on korvallani, ja käyttöjärjestelmä sammuttaa kosketusnäytön. Kerroinko jo, että käytän lähes aina korvanappia, ja että puhelin ei oikeastaan koskaan ole korvallani? Yritä siinä sitten lopettaa puhelua, kun näyttö, jolla punainen luuri sijaitsee, on pimeänä. Pari kiusallisen pitkää vastaajaviestiä onnistuin jättämään asiakkailleni, kunnes ehdin kiikuttaa laitteen huoltoon.

Ensimmäisessä huollossa luonnollisesti korjattiin pelkkä ongelman seuraus, ei sen aiheuttajaa. Huollon yhteydessä puhelin oli tyhjennetty, mistä täysin asianmukaisesti minua varoitettiin laitetta jättäessäni. Varsinainen riemu repesi, kun palautushetkellä laite ilmoitti, että kaikista aktivoiduista backup-rasteista huolimatta edellisen varmuuskopion päivämäärä olisi 21.12.2012. Onneksi joitakin yksittäisiä asioita, kuten tekstiviestit, oli varmuuskopioitunut myös tuon päivän jälkeen.

Toissapäivänä puhelin meni uudelleen huoltoon samoilla pölyn aiheuttamilla oireilla, ja tällä kertaa yritin – varmasti ärsyttävän asiakkaan rajaa hipoen – korostaa ongelman aiheuttajan ratkaisun tärkeyttä oireiden korjauksen sijaan. Odotan jännityksellä tuloksia.

Puhtaasti asiakaskokemuksen näkökulmasta koen oloni pettyneeksi. Olen pulittanut 600 euroa laitteesta, joka on aiheuttanut enemmän ärsytystä kuin positiivisia kokemuksia. Jos aivan rehellinen olen, koen itseni typeräksi. Jokainen tässä postauksessa mainittu puhelin on ollut hintaluokkaa 600–800 euroa kappaleelta, ja olen siis eri yritysten kautta maksanut ainakin neljä tuollaista erää – aina vain pettyäkseni. Kuinka typerä siis olenkaan?

Kotimaisten yritysten tukeminen on tärkeää, mutta jonkun pisteen jälkeen isänmaallisuudella ei enää voi paikata kroonisia heikkouksia. Ehkä Nokia-maankin asukas saa olla itsekäs ja etsiä itselleen loistavaa asiakaskokemusta. Ehkä minun ei tarvitse latoa tiskiin viidettä rahakasaa vain tunteakseni itseni hyväksi suomalaiseksi?

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: