Talentum Eventsin CRM 2013 -tapahtuma järjestettiin torstaina Helsingissä, ja osallistujia oli jälleen noin sata ja puhujia kymmenkunta. Uutena ominaisuutena tapahtumassa oli ohjelmaan sisäänrakennetut osallistujien keskinäiset pyöreän pöydän keskustelut. Esitysten pohjustamana kussakin pöydässä käytiin ohjattu keskustelu, ja pöytien tuotokset katselmoitiin lyhyesti läpi koko tapahtuman tasolla. Menetelmä sopi erinomaisesti tällaiseen tapahtumaan.

Tässä summauksia päivän esityksistä ja käydyistä keskusteluista:

Trendejä

Professori Jari Salo Oulun yliopistosta nosti keynote-esityksessään tämän hetken tärkeimmäksi CRM-trendiksi asiakkaan – CRM-prosessien, -strategioiden, -filosofioiden, -teknologioiden, -kyvykkyyksien ja muiden sijaan. Asiakkaiden menestyksekäs tunnistaminen ja erinomaisen asiakaskokemuksen luonti on välttämätöntä yritysten pärjäämiselle kilpailussa.

Muina isoina trendeinä Salo toi esille strategisen tason muutoksen (uudet teknologiat yleistyvät ja niiden mahdollisuudet ymmärretään paremmin; asiakaskokemus nousee yhä enemmän esille), teknologiamurroksen (välineiden kehittyminen, parempi integroitavuus, ekosysteemiajattelu, data ynnä muut, joiden avulla asiakaskokemuksen luomista ja johtamista parannetaan) ja markkinoinnillisen murroksen (siirtymisen transaktiodatasta, kuten tykkäyksistä, ostoksista ym., asiakkaan käyttäytymisen ymmärtämiseen ja siten edelleen kokemusasioihin).

Sosiaalinen CRM

Sosiaalinen CRM oli yksi päivän isoista otsikoista, ja moni puhuja käsitteli asiaa. Aiheesta käytiin myös ohjatut pyöreän pöydän keskustelut.

Omassa pöydässäni oli mukana edustaja Novitalta, joka kertoi erinomaisen case-esimerkin heidän lanseeraamastaan Novitaklubista. Klubi on Novitan asiakkaille suunnattu sosiaalisen median palvelu, jossa sinne rekisteröityneet käyttäjät voivat saada ideoita, vinkkejä sekä tuote-etuja ja jossa he voivat jakaa omia ideoitaan ja näkemyksiään. Novita ei ole markkinoinut klubiaan omien sivujensa ulkopuolella, mutta siitä huolimatta sinne on kertynyt merkittävä määrä innokkaita käyttäjiä. Novitan verkkokaupan kasvu on ollut 40 % viime vuonna, ja tämän vuoden alussakin ollaan 20 % kasvuvauhdissa.

Pidin itse Novitan esimerkistä, sillä siinä on selvästikin onnistuttu pysymään sopivasti poissa asiakkaan iholta, mutta kuitenkin niin lähellä, että liiketoiminta on saanut kiistatonta hyötyä. Aiheeseen liittyviä asioita sivusin viimeksi lokakuussa tässä blogissa.

Sosiaalisen median riskit ja epäonnistumiset (Nike ja Pistorius ym.) olivat myös monissa keskusteluissa ja kommenteissa mukana. Yleinen konsensus tuntui olevan, että sosiaalisessa mediassa epäonnistumiset ovat arkea, niihin on varauduttava ja niitä on johdettava.

Hyvänä some-epäonnistumisen casena Anu Koskinen Finnmatkoilta mainitsi taannoin otsikoissa olleen Venäjälle teknisen vian vuoksi laskeutuneen lennon. Vaikka Finnmatkoilla oli 24/7 kriisivalmius operatiivisesti, ei heillä ollut presenssiä Facebookissa. Samaraan jumiutuneet asiakkaat puolestaan olivat Facebookissa, ja soppa oli valmis, kuten kaikki iltapäivälehdistä varmasti huomasimme. Nyt he ovat Facebookissa 24/7.

Seminaarissa käytyjen vapaiden keskusteluiden osalta korvaani särähti vahva välinekeskeisyys: useissa puheenvuoroissa esillä oli erityisesti Facebook, ja hajaääniä saivat myös LinkedIn, Twitter ja SlideShare. Toki sosiaalista CRM:ää on helppo lähestyä välinenäkökulmasta, mutta keskustelun taso jäi vaivaamaan; koolla kuitenkin oli liiketoiminnan kehittämisen asiantuntijoita. Onneksi valistuneemmankin tason kommentteja oli paljon.

Case-poimintoja

Edellä mainittu Finnmatkojen Anu Koskinen piti ehkä seminaarin parhaimman esityksen, jossa hän kuvasi Finnmatkojen kehitystä markkinointikalenterimaailmasta reaaliaikamarkkinointiin. Asiakaskokemuksen kannalta mieleeni jäi väkevä viesti siitä, että valmismatkabusiness on mitä suurimmin asiakaskokemusbisnestä, ja kokemuksen hallinnasta merkittävä osa tapahtuu varsinaisen matkatapahtuman ulkopuolella. Se, miten asiakasta palvellaan haaveilu- ja odotusvaiheissa, vaikuttaa merkittävästi kokemukseen kokonaisuutena. Järjestelmistä Koskinen totesi loistavasti, että vanhat järjestelmät eivät ole tekosyy kehitykselle. Kuulemma vuodelta 1972 periytyvän varausjärjestelmänkin kanssa on pärjätty, kun tahtotila on ollut selvä.

Risto Miettinen Nurminen Logistics Oyj:stä kertoi CRM-ratkaisun käyttöönotosta myynnin ja palvelutuotannon vauhdittamiseen. Ehkä erikoisinta esityksessä oli, että Miettinen kertoi projektin valmistuneen päivän myöhässä ja alle 1000 euroa yli budjetin. Projektin menestystekijöiksi hän listasi sekä perinteisiä (johdon sitoutuminen, tahtotila ym.) että usein ylenkatsottuja (projektointi ja projektin hallinta, koulutukset ja integraatiot). Hyvä tokaisu Nurmisen projektikulttuuriin liittyen oli: ”kiire saa olla, mutta hätä ei” – hätäilyn sijaan oli siis painotettu tärkeiden asioiden tekemistä. Sivuhuomiona: yhdistämällä luotonvalvonnan kiinteäksi osaksi CRM:ää, oli Nurminen Logistics pienentänyt luottotappioiden määrää 90 %. Hyvä vinkki muillekin luotonvalvonnan kanssa säännöllisesti asioiville.

Sami Takaneva Simetron Group Oy:stä esitteli energisesti casen CRM-järjestelmän hyödyntämisestä autojen maahantuontiyrityksen markkinointiviestinnässä ja asiakassuhteen hoidossa. Simetronin CRM:n ytimessä on VIN-koodilla tunnistettava ajoneuvo, johon liittyy asiakkaina sen eri elinkaaren vaiheissa käyttäjiä, eli oikeita ihmisiä. CRM-järjestelmä on linkitetty mm. verkkopalveluihin (esim. Minun Renault), joiden kautta asiakkaita palvellaan ja aktivoidaan.

Päivän viimeisessä esityksessä Heikki Myllyniemi SPR:n Veripalvelusta kertoi vielä kesken olevasta CRM-projektista, jossa etsitään uutta välinettä Veripalvelun asiakashallintaan. Myllyniemen joukoilla on mielenkiintoisia lainsäädäntöön, prosesseihin ja välineisiin liittyviä haasteita ratkottavana. Oli muuten mielenkiintoista kerrankin kuulla case, joka on vielä kesken, ja jossa tuskaillaan tiettyjen ongelmien parissa. Liian usein case-esitykset ovat kiiltokuvamaisia tarinoita siitä, miten hienosti asiat ovat menneet – pakollisella mokalla tai parilla höystettynä. Veripalvelun tapaisia caseja soisi kuulevansa jatkossa enemmänkin.

Yhteenvetona

Ilahduttavaa tapahtumassa oli huomata, että CRM-kehitys on jälleen vilkastunut. Monissa organisaatioissa on pienempiä ja isompia hankkeita käynnissä ja käynnistymässä, ja jo useamman synkän vuoden jälkeen kehitykseen jälleen panostetaan.

Varsinaisia radikaaleja uusia ideoita ei tapahtumassa noussut esille, mutta puheenvuorot ja keskustelut toimivat hyvänä muistuttimena sille, että perusasiat ovat tärkeitä: kaikki tekeminen lähtee asiakkaasta, ja onnistumisen edellytykset ovat hyvässä perustassa ja selkeässä johtamisessa. Liian monimutkaisia ja laajoja kehitysponnisteluita ei kannata tavoitella.

Ennakkotietona tapahtuman kohderyhmälle: vuonna 2014 sama seminaari järjestetään torstaina 13.3.2014. Laittakaa siis varaus kalentereihinne.

Vielä lopuksi kiitos Talentumille hyvin järjestetystä tapahtumasta! Kauko Ollila ansaitsee myös oman maininnan – hän johti puhetta vahvalla kädellä ja varmisti, että asiat etenivät suunnitellusti.

P.S. Mikäli seminaari herätti CRM-kehitysinnon, joka ei ota laantuakseen, tule jatkamaan herätysjuhlaa toukokuussa Taitotalolle Helsinkiin. Luvassa on rautaisannos CRM-kehitystä, paljon uutta – ja suunnitelma ideoiden käytäntöön viemiseksi.