Asiakaskokemus seminaareissa – 5 käskyä puhujille

Asiakaskokemuksen johtamiseen panostetaan useimmilla liiketoiminnan osa-alueilla. Yksi kuitenkin näyttää jääneen näiden periaatteiden ulkopuolelle: seminaarien puheenvuorot.

Havahduin aiheeseen taas kerran Projektipäivillä. Ensinnäkin Projektipäivien kaltaiseen tilaisuuteen päätyy kirjava joukko puhujia, ja moni heistä on siellä muiden kuin viestinnällisten ansioidensa vuoksi. Toisekseen aiemmin referoimassani seminaarissa keskusteltiin hyvän aikaa suomalaisten insinöörien viestintätaidosta ja julkisesta esiintymisestä. Yleisökeskustelussa nousi vahvasti esille ajatus, että suomalainen olisi jotenkin parempi puhuja, jos tämä olisi lipevämpi ja sujuvampi.

Ei sujuvuudesta haittaakaan ole (lipevyydestä olen toista mieltä), mutta ensin panostaisin muihin, tärkeämpiin asioihin. Olen seuraavaan koonnut seminaaripuhujan viisi käskyä, joiden taustat olen yhteisöllisyyden nimissä kirjoittanut me-muotoon. Tunnustan nimittäin, että en itsekään aina malta noudattaa näitä. Väitän myös, että seuraavat asiat ovat sovellettavissa lähes mihin tahansa bisnesviestintään, jossa puhutaan joukolle samaan tilaan kokoontuneita ihmisiä.

1. käsky: Kunnioita aihetta

Puheenvuoron aihe tulee joskus annettuna sen tilaajalta, mutta useimmiten puhujina voimme vaikuttaa siihen merkittävästi. Tavallisesti aihe sovitaan reilusti etukäteen, ja lähes aina pienessä kiireessä.

Totuus paljastuu monelle meistä vasta esitysaineistoa koostaessamme. Aiemmin niin fiksuilta tuntuneet viivat eivät muodostakaan selvää flow’ta – tai mikä pahinta, aihe saattaa olla ydinosaamisestamme sivussa. Useimmat meistä valitsevat tässä tilanteessa jonkin seuraavista vaihtoehtoista:

  1. Toteamme, että otsikko oli huono, ja kirjoitamme sen uusiksi. Toimitamme uuden otsikon ja sisällön lammasmaisella anteeksipyynnöllä järjestäjälle seminaaria edeltävänä yönä.
  2. Toteamme, että otsikko oli huono, mutta emme uskalla muuttaa sitä. Päätämme puhua jostain toisesta aiheesta, ja uskomme hämäävämme yleisöä täydellisesti, jos ensimmäistä ja viimeistä diaa puhuessamme sanomme ääneen alkuperäisen otsikon.
  3. Toteamme, että otsikko oli huono, ja nielemme karvaan kalkin. Käytämme kolminkertaisesti suunniteltua enemmän aikaa, ja teemme alkuperäiselle otsikolle uskollisen kick ass -luokan presentaation. Samalla lupaamme pyhästi, että emme koskaan enää sitoudu johonkin aiheeseen kevyin mielin.

Itse uskon, että kolmas vaihtoehto on ainoa mahdollinen ratkaisu. Silti varsinkin toista vaihtoehtoa näkee lähes jokaisessa isossa seminaarissa. Mikä meistä muuten niin fiksuista puhujista tekee niin yksinkertaisia, että luulemme kuulijoidemme olevan vedätettävissä? Miten me asiakkaina suhtaudumme, jos maksamme rasiasta mansikoita, mutta saammekin laatikollisen luumuja?

2. käsky: Kunnioita yleisöä

Yleisöstä puheen ollen, heitä on syytä kunnioittaa muutenkin. Japanilaisia hovikumarruksia tai muutakaan pokkurointia ei tarvita; riittää, että antaa kaikkensa.

Perusasioista on hyvä aloittaa, eli yleisön tervehtimisestä ja itsensä esittelystä. Monella meistä on myös pakonomainen tarve esitellä perinpohjaisesti edustamamme yritys, vaikka se ei ketään erityisesti kiinnostakaan. Lähtökohta tietysti on, että olemme puhumassa, jotta saamme markkinoitua yritystämme ja palvelujamme, mutta voisiko olla, että hyvä puheenvuoro itsessään markkinoi yritystä tehokkaammin kuin mikään esittelykalvo.

Toinenkin perusasia unohtuu. Vastoin kaikkia odotuksia, yleisö on useimmiten lukutaitoista! Meidän ei siis tarvitse lukea heille kalvojen tekstejä. Isot pojat ovat kaupungilla kertoneet, että yleisöissä pääosin toivotaan, että puhujalla on muutakin sanottavaa kuin ne tekstit, jotka kalvolla ovat. Keksikäämme siis jotain fiksua sanottavaa diojen tueksi tai vaihtoehtoisesti olkaamme hiljaa ja antakaamme yleisölle lukurauha.

Kolmas kunnioitusasia liittyy yleisön aktivointiin. Me kaikki olemme oppineet, että hyvä puheenvuoro on vuoropuhelua yleisön kanssa, ja siksi yleisöä on tarve aktivoida säännöllisesti. Jotkut tekevät sen kysymyksillä, toiset esimerkiksi viittauttamalla. Eri tekniikoissa on puolensa, mutta niihin on suhtauduttava kuin alkoholiin: kohtuudella. Kysymyssarja, joka johtaa yleisön viittailuun 30 sekunnin intervalleilla, on enemmän pakkoliikuntaa kuin vuoropuhelua. Samaan sarjaan kuuluvat yleisön seisottaminen ja liikuntaharjoitukset, joita tehdään vireystason nostamiseksi. Ne, joita käsien heiluttelu ja lantion ketkuttaminen kiinnostaa, menivät jo seuraintalolle zumbaamaan. Seminaariin jääneillä on muita tarpeita, eli huolehtikaamme niistä.

3. käsky: Kunnioita aikataulua

Seminaarin aikataulu on myös yleisön kunnioitukseen liittyvä asia, mutta niin tärkeä, että se ansaitsee oman käskynsä. Me puhujat olemme harvoin tyytyväisiä meille annetun aikaslotin pituuteen – se on poikkeuksetta liian lyhyt. Lisäksi aiheemme on niin mielenkiintoinen ja yleisöä sytyttävä, että katsomme velvollisuudeksemme ylittää varatun ajan. Niinpä meille varatun 30 minuutin ajan käytämme usein näin: 34 minuuttia puhetta ja kahdeksan minuuttia loppukeskustelua yleisön kanssa. Kun vauhdissa ollaan, ei 40 % ylitys tunnu juuri miltään.

30 minuutin esitysaika tarkoittaa puheen ja keskustelun yhteisaikaa. Ja ei, 29 minuutin puheenvuoron jälkeen ei enää ehdi ottaa kahta yleisökysymystä.

4. käsky: Kunnioita lähteitä

Vaikka maailma ei vielä valmis olekaan, on moni fiksu asia keksitty. Liiketoiminnan johtamiseen liittyviä malleja, lähestymistapoja ja teorioita on esitetty ja julkaistu vuosikymmenien, ellei vuosisatojen ajan. Monet niistä ovat vakiintuneet bisnesjargonin erottamattomaksi osaksi.

Olen viime vuosien aikana kehitellyt teoriaa, jonka mukaan missä tahansa johtamista sivuavassa yli 4 tuntia kestävässä seminaarissa joku puhujista esittelee vähintään 40 % John Kotterin muutosjohtamisen mallista – Kotteria mainitsematta tietysti. Tänä vuonna teoriani on toiminut kaikissa seminaareissa.

Merkitkäämme siis rohkeasti käytetyt lähteet, ja antakaamme kunnian sinne, minne se kuuluu. Ja mikä parasta, samalla annamme yleisölle mahdollisuuden syventyä tarkemmin puhumaamme aiheeseen.

5. käsky: Pysy liikkeellä

Jumiuduin muutama viikko sitten TV:n ääreen katsomaan dokumenttia Yhdysvaltain Salaisen palvelun toiminnasta. Presidentillisen autosaattueen perussääntö poikkeustilanteessa on pysyä liikkeellä. Tapahtui mitä hyvänsä, saattue jatkaa ajamista. Sama sääntö on sovellettavissa myös seminaaripuheenvuoroihin.

Esityksen on siis edettävä koko ajan. Ja ennen etenemistä se on tietysti saatava käyntiin, mikä sekin on monille meistä vaikeaa. Olen itsekin jäänyt puhumaan muka-lyhyitä alkusanoja, ja havainnut kolmanneksen varatusta ajasta kadonneen. Jos seminaaripuhujana emme pääse liikkeelle ensimmäisessä kymmenessä minuutissa, on yleisöllämme täysi oikeus siirtyä toiseen seminaariin tai keskittyä muuhun tekemiseen. Yhtä lailla, jos juutumme tarpeettoman pitkäksi aikaa johonkin diaan, otamme tarpeettoman riskin yleisön mielenkiinnon menetyksestä.

Tarinan on siis kuljettava luvatulla sisällöllä ja sovitulla aikataululla. Kaikki muu on amatöörimäistä puuhastelua.

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: