Amerikan-matkasta seurasi jälleen nippu palautekyselyitä. Enemmistö niistä oli tavanomaisia kartoituksia asiakastyytyväisyyteen ja palveluiden yksityiskohtiin liittyen. Yksi kysely aiheutti kuitenkin kylmiä väreitä – ja vähemmän hyvällä tavalla.

Konferenssin jälkeen pakkasin tavarani ja matkasin rauhoittumaan sekä lepäämään Las Vegasiin muutamaksi päiväksi. (Uskokaa pois, Vegasilla voi myös olla rauhoittava vaikutus.) Olen vuosien varrella poikennut kerran jos toisenkin Sin Cityssä, ja muutamista resorteista on muodostunut vakiopaikkoja. Tällä kertaa yhteenkään niistä ei ollut tarjolla järkevän hintaisia huoneita, joten päädyin yöpymään kokonaan uudessa majapaikassa.

Vierailu sujui hyvin. Henkilökunta oli ystävällistä ja palvelu toimi siltä osin, kuin sitä kaipasin. Pieniä vastoinkäymisiäkin sattui, mutta missäpä ei.

Kotiin palattuani postilaatikkoon kolahti asiakastyytyväisyyskysely, ja jet lagin valvottamana ryhdyin sitä eräänä yönä täyttelemään. Kyselyn alkuosa oli perushuttua: miten tämä-tuo-se palvelu toimi ja miten tunnette niitä-näitä-noita kilpailijoita. (Mielenkiintoista oli, että kyselyssä mainittiin eräs kilpailija, josta en koskaan ennen ollut kuullut. Kiitos vinkistä! Mutta se on kokonaan toinen tarina.) Puolivälissä kyselyä kytkettiin intiimivaihde päälle. Koitteko, että henkilökunta osasi ennakoida tarpeenne? Koetteko yhteenkuuluvuuden tunnetta hotelliimme? Tunnetteko itsenne uskolliseksi hotellillemme? ”En!” karjuin näytölleni yön pimeydessä. ”Tehän olette pelkkä hotelli, ette puolisoni!” Ja aivan kuin kerran näiden kysyminen ei olisi riittänyt – seuraavalla sivulla samoja asioita kysyttiin uudestaan, nyt vain hieman eri sanamuodoilla. Jossain kohtaa huomasin jo pyyhkiväni roiskeita näytön pinnasta.

Asiakasymmärryksen arvottaminen ja asiakassuhteen mittaaminen on luonut monelle organisaatiolle illuusion, jossa he luulevat asiakkaan odottavan heitä iholleen. Uskotaan, että tuntemalla asiakkaan tarpeet läpikotaisin ja täyttämällä ne salamannopeasti, saavutetaan lojaaliutta, joka muuten jäisi syntymättä. Ikään kuin asiakkaan kanssa olisi saavutettavissa jonkinlainen puhdas symbioosi.

Ääriharvassa tilanteessa kuluttaja-asiakkaana koen lisäarvoa siitä, että minut ja tarpeeni tunnetaan läpikotaisin. Itse asiassa ainoa tässä mieleen tuleva esimerkki on lääkärin vastaanotto. Olen astmaatikko, ja kuten niin monet jostain kroonisesta sairaudesta kärsivät, minäkään en ole oppikirjatapaus. Keuhkoni eivät yleensä vingu, vaikka mikä olisi. Saatan olla täysin hengetön, voimaton ja nelivetokunnossa, ja silti keuhkoni eivät vingu. Keskimääräiselle ei-keuhkolääkärille tämä on usein mahdoton yhtälö hahmottaa nopeasti, sillä oppikirjoissa sanotaan, että astmaatikon tunnistaa mm. vinkuvasta hengityksestä. Kun vastaan sattuu tohtori, jolle ei tarvitse selostaa koko taudinkuvaa tullakseen ymmärretyksi, koen suurta luottamusta. Tunne voi tietysti olla seurausta hapenpuutteestakin.

En liiemmin keksi tilanteita, joissa kaipaisin tarpeideni ennakointia. Osin se johtuu varmasti siitä, että en halua pitää itseäni ennakoitavana sieluna, vaan arvoituksellisena ja arvaamattomana asiakkaana, joka arvostaa pyyntöjen täyttöä ex tempore.

Lojaaliuden tiedustelemista pidän suorastaan röyhkeänä iholle tulemisena. Voiko organisaatio edes luottaa siihen, että vastaus on vilpitön? Eikö lojaalius ole jotain, joka näkyy tekoina, ei sanoina?

Moneen organisaatioon on kertynyt vuosien varrella niin paljon tarkkaa asiakastietoa, että heidän on viisaampaa pantata ja kätkeä sitä, kuin osoittaa asiakkaalle, mitä kaikkea he tästä tietävät. Toivomastani arvoituksellisuudesta huolimatta olen luultavasti hyvin arvattavissa oleva asiakas. Kuinka suuren järkytyksen kokisinkaan S-Marketin kassalla, jos myyjä tiedustelisi, miksi ostoskorissani ei juuri tänään ole Valion mustikkajogurttia, vaikka olen ostanut sitä säännöllisesti viimeiset yhdeksän viikkoa. Samasta syystä taannoisen oliivibotulismikohun yhteydessä jouduttiin varmasti pohtimaan muitakin tekijöitä kuin pelkkiä tietosuoja- ja terveysnäkökulmia.

Asiakkaana haluan pitää kiinni harhakuvastani olla villi, vapaa ja spontaani. Lisäksi haluan pidättää oikeuden äänestää sekä lompakollani että jaloillani ilman, että murehdin asiaa hetkeäkään. Ymmärrän hyvin palvelutarjoajani täysin päinvastaisia haluja, mutta silti odotan, että tämä osaa kainosti kätkeä ne häiritsemästä muuten kukoistavaa suhdettamme.

Ai niin, yksi ennakointi olisi hotellilta ollut nappisuoritus. Reilun 325 mailin ajomatka Mojaven kuivan ja kuuman aavikon läpi umpitylsiä moottoriteitä pitkin jätti kalvavan janon. Olisipa joku hotellin pihaan ajaessa tarjonnut pullollisen jääkylmää olutta ja sanonut, ”Tervetuloa, Mr Oksanen! Nauttikaa tästä ja menkää tuonne huilimaan. Me huolehdimme autosta ja tavaroistanne. Vastaanotto löytyy tuosta suunnasta, sitten kun olette valmis kirjautumaan sisään.” Ties vaikka siitä olisi seurannut pientä yhteenkuuluvuuden tunnetta.